Měření spokojenosti zákazníků Českým svazem lyžařských škol

Bc. Monika HOFMANOVÁ

Diplomová práce

Satisfaction measurement of the Czech Association of Ski Schools

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá analýzou měření spokojenosti zákazníků Českého svazu lyžařských škol. Úvodní kapitoly práce se zaměřují na pojmy zákazník, spokojenost zákazníka a loajalita zákazníka. Dále pak vymezují a detailně popisují postup vypracovávání některých analýz měření spokojenosti zákazníků. Poznatky z úvodní literární rešerše jsou použity v následné praktické části. Praktická část práce obsahuje produktové portfolio spolku Český svaz lyžařských škol a definuje také jeho zákazníky a dodavatele. Následuje popis metodiky práce a vlastního dotazníkového šetření. Metody měření spokojenosti a loajality zákazníků využité v praktické části práce jsou ukazatel net promoter score, metoda satisfakčních pyramid, model důležitost-spokojenost a index spokojenosti zákazníků. Cílem diplomové práce je vypracovat potřebné analýzy měření spokojenosti zákazníků Českého svazu lyžařských škol a na jejich základě, navrhnout několik opatření pro posílení vztahu se zákazníky.

Abstract:

This thesis deals with the analysis of customer satisfaction measurement of the Czech Association of Ski Schools. The first chapters focus on the definition of terms as customer, customer satisfaction and customer loyalty. They also define and describe in detail the process of preparing chosen analyses of the customer satisfaction measurement. Theoretical knowledges are used in the practical part. The practical part of this thesis contains the product portfolio of the Czech Association of Ski Schools and also defines its customers and suppliers. The following is a description of the methodology of the thesis and the questionnaire survey itself. Customer satisfaction and loyalty measurement methods, used in the practical part of the thesis, are The Net Promoter Score, The Customer Satisfaction Pyramid, The Importance-Satisfaction Analysis and The Customer Satisfaction Index. The aim of this thesis is to find the necessary analyses of the customer satisfaction measurement of the Czech Association of Ski Schools and, based on them, to propose several measures to strengthen the customer relationship.

Klíčová slova

zákazník, spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků, měření spokojenosti, metoda satisfakčních pyramid, model důležitost-spokojenost, index spokojenosti zákazníků, dotazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2022

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Tomáš Sadílek, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management