Komunikace ve specifických situacích

Bc. Kateřina Toncarová

Bakalářská práce

Communication in Specific Situations

Anotace:

Dorozumívání mezi lidmi, neboli komunikace je procesem složitým, náročným na vyjadřovací schopnosti a přesto v našich životech nezbytným. Komunikovat lze na různých úrovních a také každé vývojové období v životě člověka má svá komunikační specifika. Komunikace mezi dospělými lidmi se liší také, svou roli zde hraje prostředí, kde hovoříme, s kým hovoříme, téma hovoru a také odborná úroveň, na které hovoříme. Jinak se vyjadřujeme v soukromí a jinak v pracovním procesu. Tato bakalářská práce se zabývá problematikou komunikace ve specifických situacích v bankovním prostředí s využitím znalostí a zkušeností načerpaných v Československé obchodní bance, a.s. (dále ČSOB). Jedná se o komunikaci se skupinami osob, které mají svá komunikační specifika, a komunikace s nimi není vždy jednoduchá a vyžaduje určitý stupeň znalosti jak již zmíněných vývojových období, tak komunikační dovednosti na vysoké úrovni. Ať se jedná o děti, dospívající, staré, nemocné či obtížné a zvláštní, každá z těchto skupin požaduje rozdílný přístup. Práce vysvětluje pojem komunikace a různé její druhy, popisuje specifika jednotlivých vývojových období, osobnost bankéře a klientského pracovníka, kteří s výše zmíněnými skupinami osob přijdou do styku v bankovním prostředí. Závěrem tato bakalářská práce uvádí několik doporučení pro zlepšení komunikace zaměstnanců banky s těmito skupinami.

Abstract:

Intercommunication among people, by other name communication is a process very difficult, requiring great communication skills and still inevitable in our lives. It is possible to communicate on different levels and also each of the evolution stages of human life has it´s communication specifics. Communication among adults also differs, it depends on the surroundings where we talk, with whom we talk, topic of the discussion and also professional level of the discussion. We express ourselves differently in privacy and at work. This bachelor´s work deals with the problematic of communication in specific situations in bank´s environment, using the experience and knowledge gained in Československa obchodni banka, a.s. (further on ČSOB). It is about the communication with groups of people who have their communication specifics and the communication with them is not always easy and requires certain level of both, knowledge of the above mentioned evolution stages, and high level of communication skills. Whether the children, teenagers, old, ill or bothering or strange are concerned, each of these groups requires different approach. The work explains what communication is and describes different types of communication, describes the specifics of the evolution stages, personality of the personal banker and client worker, who get in touch with these groups in the bank. In the conclusion this work indicates a few recommendations that would help to improve the communication between bank´s employees and these groups.

Klíčová slova

Komunikace, vývojové období, specifické skupiny, bankéř, klientský pracovník, klient, komunikace s klientem, školení a vzdělávání.Communication, evolution stages, specific groups, client worker, client, communication with the client, training, education.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2011
• Vedoucí: PhDr. Ingrid Matoušková, Ph.D.
• Oponent: JUDr. Mgr. Joža Spurný, Ph.D.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bakalářský studijní program / obor:
Bankovnictví / Bankovní management