Analýza kvality CX vybrané služby metodou Mystery Shopping

Radim Pařízek

Bachelor's thesis

Anotácia:

Cílem bakalářské práce je provedení marketingového výzkumu metodou mystery shoppingu ve vybraných pobočkách fitness center a následné vyhodnocení kvality poskytovaných služeb a přístupu zaměstnanců. Cílem je na základě získaných informací poskytnout doporučení na zlepšení zjištěných nedostatků jednotlivých poboček. Bakalářská práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část popisuje pojmy marketingový výzkum a mystery shopping. Praktická část se věnuje jednotlivým pobočkám a jejich službám. V této části jsou popsány konkrétní cíle výzkumu a parametry hodnocení. Poté následuje popis scénáře a záznamového archu, které jsou stěžejními dokumenty pro zisk dat a informací. Průběžné i finální výsledky výzkumu jsou zaznamenávány do tabulek. Výsledky výzkumu se dále porovnávají a zpracovávají, na základě čehož jsou navrženy kroky pro zlepšení celkové kvality poskytovaných služeb.

Abstract:

The aim of the bachelor thesis is to conduct marketing research using the mystery shopping method in selected branches of fitness centres and subsequent evaluation of the quality of services provided and the approach of employees. Based on the information obtained, the aim is to provide recommendations for improvement of the identified shortcomings of each branch. The bachelor thesis is divided into theoretical and practical parts. The theoretical part describes the concepts of marketing research and mystery shopping. The practical part focuses on the individual branches and their services. This part describes the specific research objectives and evaluation parameters. This is followed by a description of the scenario and the record sheet, which are the key documents for gaining data and information. Interim and final research results are recorded in tables. The results of the research are further collated and compiled to suggest steps for improving the overall quality of the provided services.

Kľúčové slová

marketingový výzkum, mystery shopping, mystery shopper, fitness centrum, kritéria hodnocení, služby, scénář, záznamový arch, doporučení, marketing research, fitness center, evaluation criteria, services, script, record sheet, recommendations

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 9. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Archiv závěrečné práce je dostatečně naplněn.

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Bachelor programme:
Ekonomika a management