Tvorba koncepce CRM a její implementace

Mgr. Dita MIKYSKOVÁ

Bachelor's thesis

Creating of the CRM conception and it's implementation

Abstract:

Hlavním smyslem CRM není jen zjistit přání a potřeby zákazníka a tuto službu nebo zboží mu poskytnout, ale především mu dodat mu takové zboží a služby, na nichž poskytovatel vydělává, a které zvyšují akcionářskou hodnotu firmy. CRM systém je pomůckou, která umožňuje efektivní komunikaci se zákazníky. Sbírá veš-kerá zákaznická data, která následně zpracovává a analyzuje. Úspěch zavedení CRM sys-tému závisí na tom, jak je organizace schopna tyto informace využít pro marketing, prodej a diferencované poskytování služeb svým zákazníkům.

Abstract:

The main purpose of CRM is not to find out, what customer wants and needs, and to de-liver this service or goods. In the first place CRM should help increase shareholder value of companies by delivering only those services and goods and only to those customers that are profitable for the company. CRM system is only a tool enabling effective communica-tion with the customers, gathering information about customers and processing of this in-formation. CRM system implementation can be successful only in case customer centric behaviour is part of the company strategy and is reflected not only in systems, but also in processes and staff mindset.

Keywords

Řízení vztahu se zákazníkem, marketing, efektivnost, inteligence systému obchodní i zá-kaznická, diferenciace, datový sklad, znalosti databází, životní hodnota zákazníka

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 11. 5. 2007

Identifier: 4848

Thesis defence

• Date of defence: 30. 5. 2007
• Supervisor: Ing. Radomila Soukalová, Ph.D.

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Multimedia Communications

Bachelor programme / field:
Media and communication studies / Marketing communications