Determinanty zákaznické spokojenosti v závislosti na cenové kategorii produktu

Marcela Májová

Diplomová práce

Determinants of Customer Satisfaction Depending on Price Category Product

Anotace:

Téma práce je situováno do prostředí hotelového průmyslu. Cílem je analyzovat determinanty zákaznické spokojenosti v závislosti na cenové kategorii produktu. Cenová kategorie produktu koresponduje s jednotnou klasifikací ubytovacích zařízení v České republice. Výzkum je založen na analýze parciálních atributů spokojenosti v souvislosti s celkovou úrovní zákaznické odezvy na konkrétní hotel. Výzkumný vzorek se opírá o 1821 hotelů lokalizovaných v Londýně. Data byla selektována z rezervačního ubytovacího portálu Booking.com. Praktická část je založena na kvantitativní analýze a realizována za pomoci chí-kvadrát testu, dvouvýběrového t-testu, ANOVY a vícenásobné lineární regrese. Primárně jsou vstupní data řádně komentována. Následuje analýza 7 základních atributů zákaznické spokojenosti. Závěrečná část práce zjišťuje, jak moc korelují parciální atributy hodnocení s hodnocením celkovým v každé ubytovací kategorii hotelu odděleně a tím odpovídá na stanovenou výzkumnou otázku.

Abstract:

This thesis is situated in the surroundings of the hotel industry. The aim is to analyse the determinants of customer satisfaction depending on the product price category. The product price category corresponds to the uniform classification of accommodation facilities in the Czech Republic. The research is based on the analysis of partial attributes of satisfaction in connection with the overall level of customer response to a specific hotel. The research sample is based on 1821 hotels located in London. Data was selected from the accommodation reservation portal Booking.com. The practical part is based on quantitative analysis and implemented with the assistance of the chi-square test, two-tailed t-test, ANOVA and multiple linear regression. Primarily, the input data is properly annotated. Analysis of the seven basic attributes of customer satisfaction follows. The final part of the paper looks into how the partial attribute ratings correlate with the overall evaluation of each hotel accommodation category separately and thus answers the specified research question.

Klíčová slova

determinanty zákaznické spokojenosti, zákaznická spokojenost, hotelový průmysl, cenová kategorie produktu

Keywords

the hotel industry, product price category, determinants of customer satisfaction, customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 23. 10. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 6. 2016
• Vedoucí: Tomáš Kincl
• Oponent: Michal Novák

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management