Řízení vztahů se zákazníkem a jeho význam pro posílení konkurenceschopnosti podniku

Lada ANTALOVÁ

Bakalářská práce

Customer Relationship Management and its Importance for Strengthening the Company´s Competitiveness

Anotace:

Cílem této bakalářské práce je analyzovat a zhodnotit úroveň řízení vztahů se zákazníky ve středisku Model Obaly - Copack Plus. V první části práce je nejprve popsána holdingová společnost Model Holding AG, pod kterou spadá Model Obaly a.s. Středisko Model Obaly - Copack Plus, které jsem si vybrala pro analýzu stávajícího stavu vztahu se zákazníkem. Středisko je součástí firmy Model Obaly a.s. V této části je také popsána analýza současného stavu střediska na základě osobních konzultací se zástupcem tohoto střediska. V další části je uveden teoretický úvod do problematiky řízení vztahu se zákazníkem, kde je vysvětlen pojem CRM, jeho vývoj a předchůdci. Dále následuje kapitola zabývající se zákazníky, fázemi vztahu se zákazníky a formami připomínání se zákazníkům. Následuje kapitola se zabývá řízením vztahu se zákazníky ve středisku Model Obaly - Copack Plus. Podrobně je zde popsána komunikace a četnost komunikace se zákazníky, výhody pro zákazníky a motivování obchodních zástupců. Další kapitola se zabývá technologiemi CRM. Závěrečná kapitola se zaměřena na hledání slabých míst a jejich následné odstranění.

Abstract:

The aim of this bachelor thesis is to analyze and evaluate the level of customer relationship management in the Centre Model Obaly - Copack Plus. In the first part of the thesis describes the first holding company Model Holding AG, which falls under the Model Obaly a.s. Centre Model Obaly - Copack Plus, I chose to analyze the current state of the relationship with the customer. The center is part of the company Model Obaly a.s. This section also describes the current state analysis centers on the basis of personal consultation with a representative of the Centre. The next part provides a theoretical introduction to the management of the relationship with the customer, where the explanation of CRM, its evolution and its predecessors. This is followed by a chapter dealing with customers, customer relationship phases and forms of commemoration of the customers. The following chapter deals with customer relationship management in center Model Obaly - Copack Plus. Detail is described communication and frequency of communication with customers, customer benefits and motivating sales representatives. The next chapter deals with CRM technologies. The final chapter focuses on the search for weaknesses and their subsequent removal.

Klíčová slova

zákazník, komunikace, řízení vztahu se zákazníky, spokojenost zákazníka, CRM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 5. 2013

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Miroslav Pavlák, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management