Social CRM jako součást ERP

Veronika Králová

Master's thesis

Social CRM as a Component of ERP

Abstract:

Předkládaná diplomová práce se věnuje fenoménu v oblasti informačních a komunikačních technologií, o kterém se již nějakou dobu slýchá a diskutuje. Jedná se o evoluční stádium klasického CRM řešení, tzv. Social CRM (jinak také CRM 2.0 nebo SCRM). Práce má za cíl zmapovat současnou nabídku na trhu se SCRM a porovnat ji s poptávkou u českých firem. V teoretické části jsou vysvětleny všechny základní pojmy spojené s tématem, jejich krátká historie a současný vývoj na trhu. Práce také mapuje průřez různých skupin Social CRM nástrojů, které jsou v současné době nejvíce využívány a snaží se nastínit jejich fungování. Hlavní částí je pak praktická část práce, pro kterou bylo provedeno dvojí dotazníkové šetření. Jedno se věnuje Social CRM z hlediska současných a potenciálních uživatelů sociálních sítí v oblasti malých a středních podniků. Cílem druhého šetření je zjistit současný stav a budoucí vývoj Social CRM mezi dodavateli ERP řešení. Z těchto dvou dotazníkových šetření vzešla řada dat, jejichž výsledky jsou prezentovány pomocí grafů. Výsledky práce najdou uplatnění u zájemců o inovace na trhu informačních a komunikačních technologií, ale také u dodavatelů ERP systémů, kteří by mohli výsledky z dotazníkového šetření považovat za impuls k jejich dalšímu vývoji.

Abstract:

The submitted diploma thesis talks about evolutionary stage of classical CRM solution called Social CRM (also known as CRM 2.0 or SCRM). The goal of this work is to map a current offer at the market with SCRM and to compare it with the demand of Czech companies. The theoretical part explains all the basic terms associated with the topic, a short history and current evolution on the market. The work also identifies summary of various groups of Social CRM tools, which are currently widely used and tries to outline their functions. The main part of the study is the practical section which contains two kinds of surveys. First is devoted to Social CRM in terms of current and potential users of social networks for small and medium-sized enterprises in Czech Republic. The goal of the second survey is to discover the current situation and future evolution of Social CRM among suppliers of ERP solu-tions. Results from these two surveys are presented and widely discussed.

Keywords

podnikové informační systémy, Social CRM nástroje, CRM 2.0, sociální sítě, inovace, Social CRM, ERP, evoluce, CRM

Keywords

Social CRM, CRM, innovation, evolution, CRM 2.0, ERP, social networks, Social CRM tools

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 3. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 6. 2. 2014
• Supervisor: Josef Basl
• Reader: Jan Pour

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie