Měření spokojenosti pacientů s ordinací praktického lékaře

Radka Otrubová

Bakalářská práce

Patient Satisfaction Measurement with General Practitioner Surgery

Anotace:

Cílem bakalářské práce bylo zjistit spokojenost pacientů s ordinací praktické lékařky. Dílčími cíli bylo zjištění důvodů spokojenosti, případně nespokojenosti, stanovení návrhů na vylepšení čekárny, zjištění, z jakého důvodu pacienti nejčastěji navštěvují ordinaci. Teoretická část pojednává o marketingu služeb, marketingu ve zdravotnictví a spokojenosti zákazníků. V metodické části jsou analyzovány výsledky dotazování, které probíhalo na vzorku 102 respondentů v čekárně analyzované ordinace. Analýza dat byla provedena pomocí programů SPSS a MS Excel. Bylo zjištěno, že nejčastějším důvodem pro návštěvu ordinace jsou akutní onemocnění nebo preventivní prohlídky.Celková spokojenost s ordinací je 90 %. Respondenti nejčastěji navrhovali pořízení rádia, Wi-Fi nebo denního tisku a časopisů do čekárny. Na základě zjištěných údajů je možné reagovat na požadavky pacientů a zvýšit tak celkovou spokojenost s ordinací a s poskytovanými službami. Práce obsahuje konkrétní návrhy na zlepšení včetně jejich finanční náročnosti.

Abstract:

The aim of the thesis was to find out the patients satisfaction with the surgery of a general practitioner. The partial aims were the findings of reasons of satisfaction or dissatisfaction, proposing improvements of the waiting room, finding out the reasons for using the surgery. The theory deals with marketing services, marketing in health care and the customer satisfaction. The metodological part brings the analysis of the questioning results. This was done on the sample of 102 respondents in the waiting room of the analyzed surgery. The data analysis was run by programmes SPSS and MS Excel. The most frequent reasons to visit the surgery are acute illnesses and preventive health checks. Overall satisfaction with the surgery was found to be 90%. The most frequent suggestions from respondents are getting radio recievers, Wi-Fi or daily press and magazines in the waiting room. Based on the research results it is possible to respond to requests of patients and to increase the overall satisfaction with the surgery and the services. The theses contains concrete proposals for improvement including the financial demands.

Klíčová slova

dotazníkové šetření, marketing služeb, praktický lékař, spokojenost zákazníků, zdravotnictví

Keywords

survey, marketing of services, general practitioner, customers satisfaction, health care

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2015
• Vedoucí: Šárka Velčovská
• Oponent: Jana Valečková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod