Měření spokojenosti zákazníků franšízových ovocných barů

Michaela Pokusová

Bachelor's thesis

Customer Satisfaction Measurement of Franchise Fresh Bars

Abstract:

Obsah této bakalářské práce je zaměřen na analýzu spokojenosti zákazníků ve franšízových fresh barech. První část práce je tvořena teoretickými východisky zákaznické spokojenosti, marketingového mixu ve službách, franšízingu a popisu franšízových společností UGO a Fruitisimo. Druhá část práce se týká marketingového výzkumu. Je zde osvětlena metodika shromažďování dat, která se dělila na fázi přípravnou a realizační. V přípravné fázi byl definován problém a cíl výzkumu, nebo také typ a metoda výzkumu. Realizační část popisovala provedení jednotlivých výzkumů, výzkumné hypotézy, sběr dat či rozpočet. V další kapitole byly analyzovány výsledky provedených výzkumů. Z výsledků vyplynulo, že jsou zákazníci nejméně spokojeni s cenou. Výsledky pro obě společnosti byly mezi sebou porovnávány. Bylo zjištěno, že zákazníci jsou více spokojeni se společností Fruitisimo i přesto, že častěji navštěvují UGO freshbary. Na základě získaných výsledků byly vytvořeny návrhy a doporučení vedoucí ke zvýšení zákaznické spokojenosti. Mezi konkrétní návrhy patřilo proškolení personálu, zavedení sezónních drinků nebo rozšíření franšízové sítě společnosti Fruitisimo.

Abstract:

The content of this bachelor thesis is focused on the analysis of customer satisfaction in franchise fresh bars. The first part of the work consists of the theoretical basis of customer satisfaction, marketing mix in services, franchising, and a description of two selected franchise companies UGO and Frutisimo. The second part of the work consist of the marketing research. The methodology of data collection is explained here, which was divided into a preparatory and implementation phase. In the preparatory phase was defined the problem, goal of the research and the type and method of the research. The implementation part described the implementation of individual research, research hypotheses, data collection or budget. In the next chapter were analyzed the results of the research. The results showed that customers are the least satisfied with the price. The results for both companies were compared together. It was found that customers are more satisfied with company Frutisimo, although customers visit more UGO’s fresh bars. Finally were created proposals and recommendations based on the obtained results to increase customer satisfaction. Specific proposals included staff training, the introduction of seasonal drinks or the expansion of Fruitisimo's franchise network.

Keywords

Zákaznická spokojenost, franšízing, marketingový výzkum, dotazníkové šetření, mystery shopping, zákazník, marketingový mix ve službách.

Keywords

Customer satisfaction, Franchising, Marketing research, Questionnaire survey, Mystery shopping, Customer, Marketing mix in services.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 7. 5. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 2. 6. 2021
• Supervisor: Jiří Lošťák
• Reader: Hana Jurášková

VSB – Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Marketing a obchod