Mystery Shopping v telekomunikačních službách

Stanislava SOBOTKOVÁ

Bakalářská práce

Mystery Shopping in Telecommunication Services

Anotace:

Cílem práce je realizovat Mystery Shopping u předních mobilních operátorů na českém trhu, kterými jsou Vodafone, T-Mobile a Telefónica O2, jejich vzájemné porovnání, vyhodnocení a navržení případných doporučení. V úvodní části je charakterizován marketing služeb, marketingový mix služeb a kvalita služeb, jak z pohledu zákazníka, tak z pohledu organizace. Analytická část obsahuje představení jednotlivých operátorů, použitou Mystery Story, výsledky samotného Mystery Shoppingu a celkové hodnocení těchto výsledků. V závěru práce jsou uvedeny doporučení, které by mohly přispět ke zlepšení zákaznického servisu a celkového přístupu k zákazníkovi.

Abstract:

The goal is to realize Mystery Shopping at the forefront Czech mobile operators, which are companies Vodafone, T-Mobile and Telefónica O2, to provide a comparison, evaluation and to propose eventual recommendations. In the first part there is defined marketing of services, marketing mix of services and quality of services, either from perspective of a customer, or organization. The analytical part contains presentation of the mobile operator companies, use of Mystery Story, results of the very Mystery Shopping and overall evaluation of these results. In the final part of thesis there are mentioned recommendations, which could add to improvement of the customer services and overall customer attitude.

Klíčová slova

Mystery Shopping, mobilní operátoři, marketing služeb, marketingový mix služeb, kvalita služeb, Mystery Story, zákaznický servis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 3. 2011

Zveřejnit od: 1. 1. 2099

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 6. 2011
• Vedoucí: Ing. Michaela Jánská, Ph.D.

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Obchod a marketing