Analýza sociálního CRM předních českých společností

Jan Podzimek

Bakalářská práce

Analysis of social CRM Czech companies

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky prostřednictvím sociálních sítí. Analyzuje hlavní procesy, kterými obchodní společnosti vytváří, řídí a udržují vztahy se zákazníky. Výzkumná část práce se pak zabývá analýzou dvaceti předních českých obchodních společností s primárním zaměřením na koncového zákazníka. Metodou obsahové analýzy bylo prozkoumáno celkem 57 profilů na sociálních sítích Facebook, Youtube, Twitter, Google+ a Instagram. Výsledky ukazují, že nejvíce využívanou sítí je Facebook, na kterém mají společnosti nejvíce fanoušků i zákaznických odezev v podobě komentářů a reakcí. Naopak na sociální síti Google+ bylo nalezeno 75 % neaktivních profilů společností.Další sociální sítí s vysokým potenciálem pro řízení vztahu se zákazníkem je Instagram, na které jsou společnosti aktivní a dokáží zaujmout vícenásobné množství fanoušků než na ostatních sítích.

Abstract:

Bachelor thesis is focused on customer relationship management through social networks. The work analyzes the basic processes, which are used by companies to make and manage relationship with customers. The part of research deals with twenty major Czech companies with primary aim to make business with customer. Altogether 57 profiles on social networks Facebook, Youtube, Twitter, Google+ and Instagram was subjected to content analysis. Results shows, the most used site by companies is Facebook. There are the highest number of fans and its feedback, especially comments and reactions. On the other way, on social network Google+ are 75 % profiles inactive. Next social site with big potential to manage relationship with customer is Instagram, where the companies are able to target more fans, than on the other sites.

Klíčová slova

sCRM, CRM, sociální síť, Internetový marketing

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 5. 2017
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.
• Oponent: Ing. Václav Zubr

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management