Péče o vztahy se zákazníky

Bc. Dagmar Čábelková

Bachelor's thesis

Customer Care Service

Abstract:

Péče o vztahy se zákazníky je v dnešní době velmi důležitou součástí všech firem. Velký význam má zejména ve finančních institucích, které nabízejí obdobné produkty a od konkurence je možné se odlišit pouze nabídkou dostatečných služeb a poskytováním kvalitní péče o zákazníky. Cílem bakalářské práce je popsat způsoby péče o vztahy se zákazníky se zaměřením na finanční instituce a zhodnotit spokojenost zákazníků. Existuje spousta možností jak o zákazníky pečovat, ať už se jedná o péči ze strany banky či finančních poradců. V této práci je uvedeno, jak by správná péče měla vypadat, jak by se měli finanční poradci starat o klienty, jaká pravidla je třeba dodržovat při osobním jednání a telefonické či e-mailové komunikaci. Dodržováním pravidel a věnováním uspokojivé péče zákazníkům je možné dosáhnout jejich spokojenosti.

Abstract:

Customer care service is nowadays an essential aspect in all companies. It is highly important mainly in financial institutions, which offer similar products and can only differentiate from their competitors by providing high level services and quality customer care. The objective of this bachelor’s thesis is to describe various methods of customer care service, while focusing on financial institutions, and to evaluate client satisfaction. Banks and financial consultants use a variety of methods to care for their clients. This bachelor’s thesis specifies how good customer care should look like, how financial consultants should care for their clients, what rules should be respected in personal meetings and in communication by phone or e mail. Respecting of these rules and providing of adequate customer care helps achieve the clients’ satisfaction.

Keywords

zákazník, finanční poradce, komunikace, spokojenost zákazníků

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 28. 4. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 7. 6. 2011
• Supervisor: Ing. Radka Olejárová
• Reader: Ing. PhDr. Viktor Červený

Banking Institute/College of Banking

Bachelor programme / field:
Banking / Banking Management