Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura

Jan Havel

Bachelor's thesis

Methods of Improving Quality of Services Provided by Hotel Matura

Anotácia:

HAVEL, Jan. Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. Celkový počet stran 51. Bakalářská práce se zabývá problematikou poskytování služeb v oblasti hotelnictví. V teoretické části jsou shrnuty a blíže specifikovány poznatky ze studia odborné literatury. Jedná se zejména o nástroje, které je možné využít při uplatňování jednotlivých metod zvyšování kvality poskytovaných služeb. Těchto poznatků je využito v praktické části práce, která má za cíl zhodnotit dosavadní úroveň poskytovaných služeb hotelu Matura a v případě zjištění nedostatků navrhnout nápravná opatření. Zhodnocení bude prováděno nejen z pohledu hostů, ale také z pohledu zaměstnanců hotelu. Data pro analýzu spokojenosti hostů budou shromažďována prostřednictvím dotazníkového šetření. Pro získání informací od zaměstnanců bude využito semi – strukturovaných rozhovorů a data tak budou spíše charakteru kvalitativního. Závěr práce je věnován zhodnocení výsledků dotazníkového šetření a rozhovorů se zaměstnanci hotelu.

Abstract:

The Bachelor thesis discusses the issue of service provision in the hotel industry. The theoretical part summarises and specifies findings gained from the study of technical literature. It debates especially those instruments that may be used when applying individual methods of improving the quality of provided services. The findings are applied in the practical part of the thesis, which evaluates the level of services provided by the Matura Hotel to date and proposes corrective measures if shortcomings are established. Evaluation will be done not only from the viewpoint of guests but also from the viewpoint of the hotel’s employees. Data for the analysis of guest satisfaction will be collected by means of a questionnaire survey. Information from employees will be obtained with the help of semi-structured interviews and the data will therefore have mostly a qualitative nature. The conclusion of the thesis is dedicated to evaluating the results of the questionnaire survey and the interviews with the hotel’s employees.

Kľúčové slová

služba, klasifikace hotelů, kvalita, zvyšování kvality, spokojenost zákazníků service, classification of hotels, quality, quality improvement, customer satisfaction

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 6. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 8. 2014
• Vedúci: Ing. Jan Egner
• Oponent: Ing. Pavla Burešová

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / odbor:
Gastronomy, Hotel Management and Tourism / Hospitality Management