Kvalita služeb v Empire Fitness

Lucie SYROVÁ

Master's thesis

Quality of service in Empire Fitness

Abstract:

Tato práce se zabývala kvalitou poskytovaných služeb ve fitness centru Empire Fitness. Kvalita služeb úzce souvisí se spokojeností a loajalitou zákazníků. Cílem práce bylo zjistit úroveň kvality poskytovaných služeb v Empire Fitness, a navrhnout kroky k jejímu zlepšení, které povedou ke zvýšení loajality zákazníků. Pomocí sekundárních dat byla vytvořena analýza podniku a konkurence. Ke zjištění stanoveného cíle byla využita primární data získaná z dotazníkového šetření, kterého se zúčastnili zákazníci Empire Fitness. Data byla byla vyhodnocena pomocí metod popisné statistiky, Friedmanovým a Wilcoxonovým testem, korelace pomocí Spearmanova a Pearsonova testu a regresní analýzy. Bylo zjištěno, že Empire Fitness poskytuje velmi vysokou kvalitu služeb a zákazníci jsou ve fitness centru spokojení. Nejhůře byla hodnocena kvalita vzduchu, teplota a personál. Na základě získaných dat z dotazníkového šetření byly navrženy kroky ke zlepšení kvality poskytovaných služeb, zvýšení spokojenosti zákazníků a loajality. V průběhu vypracovávání této práce fitness centrum začalo zavádět navržené kroky.

Abstract:

This thesis dealt with the quality of services provided in the fitness center Empire Fitness. The quality of services is closely related to customer satisfaction and subsequent loyalty. The aim of the work was to determine the level of quality of services provided in Empire Fitness, and to suggest steps to improve it, which will lead to increased customer loyalty. An analysis of the company and the competition was created using secondary data. Primary data obtained from a questionnaire survey in which Empire Fitness customers participated were used to determine the set goal. Descriptive statistics, Friedman 's and Wilcoxon' s test, correlation using Spearman 's and Pearson' s test, and regression analysis were used to evaluate the data. Empire Fitness was found to provide high quality services and customers are satisfied with the fitness center. Air quality, temperature and staff were rated the worst. Based on the data obtained from the questionnaire survey, steps were proposed to improve the quality of services provided, increase customer satisfaction and loyalty. During the elaboration of this thesis, the fitness center began to implement the proposed steps and customers show greater satisfaction.

Keywords

Služby, kvalita, spokojenost, loajalita, fitness průmysl, dotazníkové šetření

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 25. 5. 2020

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Michaela Jánská, PhD.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Master programme / field:
Economics and Management / Economics and Management