Word-of-mouth zákazníků a jeho dopad na management

Bc. Alice Brzoňová

Diplomová práce

Customers word-of-mouth and its impact on management

Anotace:

Předmětem diplomové práce „Word-of-mouth zákazníků a jeho dopad na management“ je analyzovat, zda se liší online hodnocení pražských dvouhvězdičkových hotelů, zveřejněné na serveru TripAdvisor v závislosti na tom, jaké národnosti je recenzent. První část práce se věnuje literární rešerši poznatků souvisejících s měřením kvality služeb, fenoménem word-of-mouth a také kulturními rozdíly spotřebitelů v oblasti cestovního ruchu. Poté je popsána metodika výzkumu a v praktické části jsou analyzovány recenze, prostřednictvím nichž lze zjistit, které faktory jsou akcentovány kterými národnostmi. Na základě těchto zjištění jsou formulována doporučení pro management hotelů, jejichž implementace může napomoct zvýšení spokojenosti jejich klientů.

Abstract:

The subject of the diploma thesis “Customers word-of-mouth and its impact on management” is to analyze whether the online rating of the two-star hotels in Prague, published on TripAdvisor varies depending on nationality of reviewer. The first part of the thesis deals with literary research of knowledge related to service quality measurement, word-of-mouth phenomenon as well as cultural differences of the consumers in the field of tourism. The methodology of the research is described and in the practical part analyzes of the reviews are made which can determine what factors are accented by which nationalities. Based on these findings, recommendations for hotel management are formulated, the implementation of which can help to increase the satisfaction of their clients.

Klíčová slova

word-of-mouth, cestovní ruch, kulturní rozdíly, Hofstede, HOLSERV, obsahová analýza, tourism, cultural differences, content analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 1. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 1. 2019
• Vedoucí: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
• Oponent: Ing. Bc. Alena Šafrová Drášilová, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management