Měření spokojenosti zákazníků jako nástroj managementu v bankovnictví

Bc. Vladimíra Vaculíková

Diplomová práce

Customer Satisfaction Measurement as a Management Tool in Banking

Anotace:

Anotace Zákazník je tvůrcem příležitostí na trhu a správné nastavení komunikace finanční společnosti se svým zákazníkem se jeví jako jeden z velmi účinných nástrojů managementu a to nejen v oblasti bankovnictví. Tématem zvolené diplomové práce je měření spokojenosti zákazníků jako nástroj managementu v bankovnictví. Cílem práce je na základě literární rešerše oborové literatury realizovat vlastní výzkumný projekt zaměřený na identifikaci atributů hodnot pro předem definovaný segment zákazníků a navrhnout soubor opatření ke zvýšení jejich spokojenosti. Teoretická část je věnována vysvětlení základních pojmů v oblasti vztahu společnosti a zákazníka, atributy hodnot pro zákazníka a jeho spokojenost. Praktická část obsahuje představení vybrané finanční společnosti a jejího portfolia produktové nabídky. Pro vlastní výzkumný projekt byla využita dotazníková metoda a metody pozorování a zjištěné informace byly statisticky zpracovány do tabulek a grafů. Závěr diplomové práce je věnován návrhu souboru opatření ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

Annotation The customer is the creator of market opportunities; therefore, correct setting of communication between a financial company and its customers seems to be a very effective management tool, not only in the field of banking. This diploma thesis focuses on measuring customer satisfaction used as a management tool in banking. Based on research of expert literature, the objective of the thesis is to carry out a research focused on identifying value attributors for a predefined segment of customers and propose a set of measures aimed at increasing their satisfaction level. The theoretical part explains the basic terms used in the relationship between a company and the customer, value attributes for customers and their satisfaction. The practical part presents a financial company and the portfolio of its product offer. The research project uses questionnaires and observation and the findings were statistically processed in charts and graphs. The conclusion of the diploma thesis proposes a set of measures aimed at increasing the customer satisfaction.

Klíčová slova

Klíčová slova, bankovnictví, dotazník, marketingový výzkum, měření spokojenosti, zákazník. Keywords, banking, questionnaire, marketing research, satisfaction measurement, customer.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 20. 6. 2017
• Vedoucí: RNDr. Zuzana Wroblowská, Ph.D.
• Oponent: Ing. Vojtěch Chlubna, Ph.D.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Finance - blok B