CRM v malých a středních firmách

Ing. Jan Bydžovský

Master's thesis

Abstract:

V této diplomové práci se zabývám CRM (Customer Relationship Management). Nejdříve se zaměřuji na charakteristiku tohoto pojmu se záměrem ukázat propojenost všech faktorů, které je nutné znát pro správné vnímání CRM v kontextu. Posléze jsou středem mého zájmu potřeby a přínosy CRM v organizaci. V této kapitole se orientuji na specifika správné cesty ke zdravému CRM a dostávám se k přínosům CRM. Dále považuji za zajímavé ozřejmit přístupy ovlivňující řízení podniků v oblasti systematické orientace na vztahy se zákazníky. Zdaleka ne jedinou přidanou hodnotu, kterou by měl CRM generovat, je zisk, který by neměl být cílem, nýbrž výsledkem úspěšného CRM. V této části se zabývám faktory ovlivňujícími úspěch CRM. V části "Strategie a CRM" poukazuji na důležitost vztahu strategie a vize. Zde vidím strategii jako nástroj hledající co nejefektivnější způsoby, jak vizi naplnit. Zdůrazňuji důležitost rozhodnutí, které ovlivní směr, způsob sledování konkrétních cílů a také to, co bychom měli respektovat při realizaci strategie CRM. Prvky analýzy SWOT využívám k rozboru silných a slabých stránek z hlediska strategie CRM. Dále se soustřeďuji na chyby, které mohou vzniknout. Na závěr jsem nastínil možnou cestu, jak zábrany překonávat. Svoji práci jsem se pokusil vytvořit tak, aby působila jako určitý názorový souhrn, který by přinesl čtenáři co možná nejširší pohled na danou problematiku.

Keywords

CMR, interakce, ISO 9000, balanced scorecard, lidský faktor

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 28. 3. 2006

Thesis defence

• Date of defence: 6. 6. 2006
• Supervisor: doc. Ing. Bohumil Miniberger, CSc.
• Reader: doc. Ing. Vít Fábera, Ph.D.

Banking Institute/College of Banking

Master programme / field:
Economics and Management / Information Technologies and Management