Kritéria výběru banky českými retailovými klienty

Petr Včelař

Bachelor's thesis

Criteria of bank selection of Czech retail clients

Abstract:

Bakalářská práce zkoumá faktory, které ovlivňují retailové klienty při výběru banky, jejich spokojenost s výběrem primární banky a situace, za kterých by klienti uvažovali o změně banky. Šetření zjistilo poměrně vysokou spokojenost klientů s bankami, spokojenějšími klienty jsou klienti ostatních bank v porovnání s klienty tří největších bank (Česká spořitelna, ČSOB, Komerční banka). Téměř polovina klientů využívá bankovní produkty více bank, přičemž na trhu „sekundárních bank“ mají tři největší banky na českém trhu nižší podíl než mezi „primárními“ bankami klientů. Klienti zvažují zejména kombinaci cenových faktorů (zejména poplatky za výběr z bankomatu a vedení účtu), kvalitativních faktorů (zejména funkčnost elektronického bankovnictví a dostatečná síť bankomatů). Reputace banky hrála roli nižší, a zvláště ekologické faktory nebyly pro klienty důležité. K udržení a získání nových klientů by se podle výsledků šetření měly banky soustředit na jednoduchost a nákladovou efektivnost klíčových produktů platebního styku.

Abstract:

The bachelor thesis investigates factors that influence clients of retail banking in their selection of a bank, their satisfaction with the choice of their primary bank and situations under which they would consider switching. A questionnaire survey discovered a relatively high level of client satisfaction with banks, however, bit more satisfied customers are the customers of other banks compared to the customers of three largest banks in Czech financial sector (Česká spořitelna, ČSOB, Komerční banka). Almost half of the clients are using products of multiple banks, while three largest banks in the Czech financial sector have higher market share among „primary banks“ than among „secondary banks“. Clients take into account a combination of price factors (particularly ATM withdrawal fees and monthly account fees), qualitative factors (functionality of internet banking and sufficient ATM network). Bank reputation played a smaller role and particularly ecological factors were not important for clients. For client retention and new client acquisition banks should, according to the questionnaire survey, concentrate on simplicity and cost-effectiveness of their crucial transaction products.

Keywords

bankovní produkty, spokojenost, výběr banky, Retailové bankovnictví

Keywords

Retail banking, bank products, satisfaction, bank selection

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 28. 5. 2022

Thesis defence

• Date of defence: 13. 6. 2022
• Supervisor: Michal Dvořák
• Reader: Kristine Gevorgyan

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme:
Bankovnictví a pojišťovnictví