Marketingový výzkum zákaznické spokojenosti ve sportovním centru

Veronika Zedníková

Bachelor's thesis

Marketing research of customer satisfaction in sports centre

Abstract:

Bakalářská práce je zaměřena na výzkum zákaznické spokojenosti ve vybraném sportovním centru. Cílem práce je pomocí kvalitativního výzkumu identifikovat a analyzovat faktory, které jsou klíčové pro zvyšování spokojenosti návštěvníků sportovního centra Kruháč Bořislavka. Teoretická část definuje pojmy související se sportovními službami, zákaznickou spokojeností, loajalitou a zkušeností. Kvalitativní výzkum je proveden formou polostrukturovaných hloubkových rozhovorů se zákazníky a personálem daného sportovního centra. Data jsou následně analyzována pomocí tematické analýzy, která identifikuje klíčová témata spojená se zákaznickou spokojeností a zkušeností. Hlavní zjištění odhalují, že osobnost trenéra, jeho energický přístup a nadšení z tréninku, vytvoření přátelské atmosféry a pocitu příslušnosti ke komunitě, jsou významnými faktory, které mají potenciál zvýšit zákaznickou spokojenost. V závěru práce jsou formulována konkrétní doporučení, která pomohou rozvíjet zákaznickou spokojenost nejen ve sledovaném centru, ale jsou přínosná i pro další sportovní zařízení poskytující podobné služby.

Abstract:

The bachelor thesis is focused on customer satisfaction research in a selected sports centre. The aim of the thesis is to use qualitative methods to identify and analyse the factors, which are crucial for the level of satisfaction of visitors of the sports centre Kruháč Bořislavka. The theoretical part defines concepts related to sports services, customer satisfaction, loyalty, and experience. Qualitative research is conducted in the form of semi-structured in-depth interviews with customers and staff of the sports centre. The data is then analysed using thematic analysis to identify key themes associated with customer satisfaction and experience. Key findings reveal that the personality of the trainer, his energetic approach and enthusiasm for training, creating a friendly atmosphere and a sense of belonging to the community are significant factors that have the potential to increase customer satisfaction. The thesis concludes with specific recommendations that will help develop customer satisfaction not only in the centre under study but are also beneficial for other sports facilities providing similar services.

Keywords

zákaznická spokojenost, loajalita, customer experience, sportovní služby

Keywords

customer satisfaction, loyalty, sport services, customer experience

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 5. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 30. 5. 2024
• Supervisor: Daniela Kolouchová
• Reader: Marcela Zamazalová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme:
Podniková ekonomika a management