Návrh zlepšenia procesu riadenia reklamácií v strojárskej spoločnosti

Marianna Koperová

Bakalářská práce

Proposal for Improving Process of Complaints Management in Machinery Company

Anotace:

Táto bakalárska práca sa zaoberá zlepšením procesu riadenia zákazníckych reklamácií v strojárskej spoločnosti zaoberajúcej sa spracovaním plechov a profilov. V teoretickej časti práce je rozoberaný management kvality a jeho princípy, princíp zákazníckeho servisu, reklamácie a ich riešenie, odporúčania normy ISO 10002:2018 a nakoniec legislatívne predpisy týkajúce sa reklamácií. V praktickej časti je detailne popísaný proces riadenia reklamácií v danej organizácii s príkladom riešenia konkrétnej zákazníckej reklamácie, sú tu analyzované najčastejšie príčiny reklamácií a doba trvania riešenia reklamácií formou reklamačných zákaziek. V závere práce sú odporúčania, ktoré by mohli znížiť počet reklamácií a zlepšiť proces ich riadenia. Prílohami tejto práce sú elektronický formulár pre evidenciu reklamácií a vývojový diagram procesu riadenia reklamácií.

Abstract:

This bachelor thesis deals with the improvement of the claim process management in a machine company dealing with manipulation of sheet metal and profile. The theoretical part of this thesis is focused on the quality management and its principles, principles of customer service, claims and their resolution, recommendations of the norm ISO 10002:2018 and finally with legislative regulations concerning claims. The practical part deals with the detailed description of claim process management in given organisation, along with an example solution of a concrete customer claim and moreover analyses the most common causes of claim and its duration. The ending of the thesis includes recommendations which could not only cause decrease of the number of claims but also improve their managing process. The attachments are – electronic application form of the claim evidence, and flowchart of the claim process management.

Klíčová slova

evidencia reklamácií, Ishikawov diagram, Paretov diagram, proces riadenia reklamácií, vývojový diagram, zákazník

Keywords

claim evidence, Ishikawa diagram, Pareto diagram, claim process management, flowchart, customer

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 6. 2019
• Vedoucí: Jiří Plura
• Oponent: Tereza Smajdorová

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Fakulta materiálově-technologická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a řízení průmyslových systémů / Management kvality