Kvalita reklamačního procesu B2B společnosti a její vliv na záměr kupujícího setrvat v opakovanému nákupu.

Tuan Duy NGUYEN

Bachelor's thesis

Quality of complaint process of a B2B company and its impact on buyer's repurchase intention.

Abstract:

Se stále rostoucím množstvím konkurence a zvyšující se sílou zákazníků může být v současnosti obtížné udržet si zákazníky. Právě v těchto situacích může poskytování kvalitních reklamací představovat konkurenční výhodu, kterou se firma odliší. Zkušenost kupujícího s reklamací může podstatně ovlivnit, jestli u firmy bude dále nakupovat nebo jestli odejde ke konkurenci. Třemi významnými faktory, které ovlivňují kvalitu reklamačního procesu, jsou reklamační podmínky, forma vrácení peněžních prostředků a rychlost vyřízení reklamace. Cílem práce bylo zjistit, jaký je vliv kvality reklamačního procesu B2B společnosti na záměr kupujícího setrvat k opakovanému nákupu. Z polostrukturovaných rozhovorů bylo zjištěno, jaké faktory kupující považují za důležité v reklamačním procesu. Dále byl rozeslán dotazník všem zákazníkům, kteří měli reklamaci s danou firmou. Dotazník obsahoval otázky související s faktory z rozhovoru. Z firemní databáze bylo zjištěno, kolik zákazníků po reklamaci setrvalo v opakovaném nákupu. Došlo se k závěru, že kvalita reklamačního procesu B2B společnosti má velký vliv na záměr kupujícího setrvat v opakovaném nákupu. Výsledky výzkumu poslouží firmě jako zpětná vazba o stavu jejího reklamačního procesu. Poznatky výzkumu mohou využít i firmy s obdobnou strukturou zákazníků jako má firma Dub Life s.r.o., u které výzkum proběhl.

Abstract:

Nowadays with rising amount of competition and increasing influence from customers it can be difficult to maintain a customer base. In these situations, providing quality complaint process can give you advantage and differ you from the competition. Buyer's experience with complaint process can greatly affect, whether they will keep repurchasing or whether they leave for competition. Three important factors that affect quality of complaint process are refund conditions, monetary form of a refund and speed of complaint's settlement. Aim of the study is to find out, what impact does quality of complaint process have on buyer's repurchase intention. Semi-structured interviews unveiled, what factors did buyers consider significant in a complaint proces. Furthermore, survey was sent out to all customers, who had experience with complaint process with the company. Survey included questions relating to factors from the interview. From company database it was studied, how many customers kept on repurchasing after complaint process. In conclusion, it has been found, that quality of complaint process of a B2B company has big impact on buyer's repurchase intention. Results of the study will serve as a feedback to the company about the quality of their complaint process. Obtained knowledge can as well be used for companies of similar customer structure as Dub Life Ltd., at where the study was applied.

Keywords

Reklamace, reklamační proces, marketing, opakovaný nákup, důvěra

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 4. 2024

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Lucie Povolná, Ph.D.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Ekonomika a management