Mystery Shopping - comparison of case studies

Ing. Stanislav Balvas

Master's thesis

Anotácia:

Abstrakt BALVAS Stanislav, Mystery Shopping - porovnání případových studií. [Diplomová práce]. Vysoká škola hotelová v Prahe 8, spol. s.r.o., Praha: 2019. 72 strán. Moderní konkurence je motorem pokroku ve všech odvětvích po celém světě. To platí i pro odvětví pohostinství. Hlavním cílem výzkumu bylo zjistit, podle jakých kritérií se dosahuje kompetence tajemných nakupujících, jak se kontroluje a zůstává stabilní. Při zkoumání profesionální činnosti společnosti, která poskytuje služby “mystery shopping”, bylo zjištěno, že díky řadě kolektivních vysoce kvalifikovaných technik jako jsou: Emocinální Inteligence Daniele Golemana a celkové zkušeností tajemných nakupujících v pohostinství; benchmarking dat; jsme se ujistili, že tajné nakupování je stále objektivní a silné, aby bylo možné jednat jako jeden z nejdůležitějších nástrojů, které ukazují úroveň služeb pohostinství. Bylo také zjištěno, že se mohou vyskytnout určité problémy související s činností benchmarkingu dat a poklesem čisté profesionální motivace tajemných zákazníků, která závisí na zkušenostech jednotlivých osob.

Abstract:

Abstract BALVAS Stanislav, Mystery Shopping - comparison of case studies [Master’s thesis]. The Institute of the Hospitality Management. Prague 2019. 72 pages. Modern competition is the engine of progress for all the industries worldwide. This also applies to the hospitality industry. The main goal of the research was to find out according to what criteria the competence of mystery shoppers is achieved, controlled and stays stable. When exploring the professional activity of the mystery shopping company it was found that thanks to a number of collective highly skilled techniques as: Emotional Intelligence of Daniel Goleman; general hospitality experience of mystery shoppers and data benchmarking, we made sure that secret shopping is still objective and strong enough to perform as one of the most important tools in indicating the level of hospitality services. Also, it was found that there might appear some issues related to data benchmarking activity of the surveyed mystery shopping company and decrease of pure professional motivation of mystery shoppers that depends on experience of each single person.

Keywords

mystery shopping, MSPA, evaluation of service quality, data collection, professional standards, control work sheet, data benchmarking, Emotional Intelligence, motivation crowding, deviation.

Jazyk práce: English

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 6. 2019
• Vedúci: doc. RNDr. Zdena Lustigová, CSc.
• Oponent: Ing. Štěpán Chalupa

Institute of Hospitality Management in Prague

Master programme / odbor:
Gastronomy , Hospitality Management and Tourism / Hospitality and Spa Management (Study in Czech)