Využití instant messagingu pro komunikaci mezi firmou a zákazníkem

Ondřej Kolafa

Bakalářská práce

Using Instant Messaging for Communication with Customers

Anotace:

Instant messaging je internetová služba umožňující uživatelům sledovat stav svých přátel a podle potřeby jim posílat textové zprávy či soubory. Hlavním rozdílem oproti elektronické poště je, jak už název služby napovídá, její rychlost. Zprávy jsou odesílány a doručovány ve zlomcích sekundy. Přijímající strana je o příchodu zprávy aktivně informována. Tento moderní druh komunikace pronikl i do komerční sféry. V podnicích se však většinou nepoužívají ty samé služby, jaké používají lidé v soukromí. Přesto se najdou i společnosti, které nabízejí zákazníkům komunikaci pomocí zákazníkům běžných protokolů. Tato práce má za cíl popsat současný stav instant messagingových technologií používaných v České republice, objasnit postoj firemního sektoru k IM komunikaci se zákazníky a vybrat vhodné protokoly a klienty. Úvodem se práce věnuje elektronickým komunikacím obecně, popisuje jejich specifika a bezpečnostní rizika. Dále popisuje historii a současnost instant messagingu, pokouší se odhadnout budoucí směřování. Ve třetí části se práce zaměří na český trh, jeho specifika a současný stav. Součástí průzkumu trhu jsou dotazníková šetření firem i jejich možných zákazníků, stejně jako testovací rozhovory. V další části práce popisuje dostupné instant messagingové protokoly a možné klienty. Ukazuje rozdíly jednotlivých technologií, i kdy mohou nastat úskalí v jejich používání. Část končí srovnáním protokolů a klientů. Poslední část shrnuje dosavadní poznatky a snaží se nastínit budoucnost instant messagingu v blízké době.

Abstract:

Instant messaging is an internet service allowing watching status of their friends and sending text messages or computer files to them. Main difference between instant messaging and electronic mail is in speed of delivering messages. The messages are send and delivered in fractions of seconds. Receiver is actively notified in the time, when message came. This kind of modern communication makes its way into commercial sector. However the enterprises don't use the same services as people use in their homes. Although there are enterprises allowing customers to communicate by standard protocols. This work is aiming to describe actual situation of instant messaging technologies in Czech Republic, to enlighten the attitude of commercial sector to IM communication with customers and to choose the right protocols and clients. In the beginning the work is looking on electronic communications at large, describing their specifics and security risks. The next part is focusing on history and present status of instant messaging and trying to forecast the future tendencies. In the third part, the work is aiming on Czech market, his specifics and present state. Parts of this research are questionnaires which have been given to the costumers and to the enterprises as well as test conversations. In the next part, the work is describing instant messaging protocols and their clients. Showing the differences between technologies and where can be some difficulties with using them. This part is ending with matching protocols and clients. The last part sums up existing findings and tries to sketch out close future.

Klíčová slova

nová média, elektronická komunikace, instant messaging, internet

Keywords

instant messaging, new media, electronic communication, internet

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 9. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 8. 2010
• Vedoucí: Antonín Pavlíček
• Oponent: Prokop Toman

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informatika