Zhodnocení společnosti dm z hlediska poradenství a komunikace se zákazníkem

Bc. Vendula Ryšavá

Diplomová práce

Assessment of the dm Company in Consulting and Communication Aspects with Customer

Anotace:

Tématem diplomové práce je Zhodnocení společnosti dm z hlediska poradenství a komunikace se zákazníkem. Hlavní cíl diplomové práce je zhodnocení úrovně poskytované péče o zákazníky, kterou poskytují zaměstnanci dm svým zákazníkům. Teoretická část vysvětluje pojmy z oblasti marketingu, služeb a péče o zákazníky. V praktické části je nejdříve provedeno výzkumné šetření, které reflektuje názory respondentů v oblasti poradenství a komunikace. Poté jsou vedeny polostrukturované rozhovory se čtrnácti respondenty, kteří jsou zákazníky společnosti dm. Jsou zjišťovány názory a požadavky zákazníků na personál dm. Dále je v práci realizován Mystery shopping u konkurenčního řetězce Teta drogerie. Celkem byly zmapovány tři prodejny Teta drogerie po dobu jednoho měsíce. Pomocí metody Mystery shopping je hodnocena kvalita a profesionalita zaměstnanců v oblasti komunikace a poradenství.

Abstract:

The topic of the thesis is Assessment of the dm Company in Consulting and Communication Aspects with Customer. The main goal of the diploma thesis is to assessment the level of customer care provided by dm employees. The theoretical part explains the terms, that are associated with the marketing, service and customer care. In the practical part, a research survey is first conducted to reflect the respondents' views on consulting and communication. Then, semi-structured interviews are conducted with fourteen respondents who are customers of dm. Customers' opinions and requirements of dm staff are sought. Furthermore, Mystery shopping is carried out at a competitor chain Teta drugstore. In total, three Teta drugstores were mapped over a period of one month. Using the Mystery shopping method, the quality and professionalism of the employees in communication and advice is evaluated.

Klíčová slova

Mystery shopping, péče o zákazníky, společnost dm, zákazníci, zaměstnanci, EAN kód, dmLIVE, nákupní aplikace Moje dm, aplikace active beauty (PAYBACK), Teta drogerie, poradenství, komunikace

Keywords

Mystery shopping, customer care, dm, customers, employees, EAN code, dmLIVE, My dm shopping app, active beauty app (PAYBACK), Teta drugstore, consulting, communication

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 4. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 5. 2023
• Vedoucí: doc. Ing. Daniela Šálková, Ph.D.
• Oponent: Jiří Peroutka, PhD., externi

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program:
Podnikání a administrativa