Mystery guest jako nástroj řízení kvality v podniku služeb

Bc. Michaela Přikrylová

Diplomová práce

Mystery guest as a tool for quality management in services

Anotace:

Přikrylová, M. Mystery guest jako nástroj řízení kvality v podniku služeb. Diplomová práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2017. Diplomová práce se zaměřuje na problematiku nástroje managementu kvality a zároveň techniku marketingového výzkumu zvaného mystery guest nebo také mystery shopping. Práce se dělí na dvě část, z nichž část teoretická je zaměřena na vysvětlení dané problematiky v oblasti marketing služeb a část praktická se následně zabývá aplikací získaných poznatků a jejich využití při řízení kvality služby a to konkrétně v podniku poskytujícím wellness služby.

Abstract:

Přikrylová, M. Mystery guest as a tool for quality management in services. Diploma thesis. Brno: Mendel University, 2017. The thesis focuses on the issue of quality management tools and techniques while marketing research called mystery guest or mystery shopping as well. The work is divided into two parts, of which the theoretical part is focused on explaining the issues in marketing services and practical part subsequently deals with the application of lessons learned and their use in quality control services, specifically in the enterprise providing wellness services

Klíčová slova

Mystery guest, mystery shopping, kvalita služeb, hodnocení zaměstnanců, marketingový výzkum

Keywords

Mystery guest, mystery shopping, market research, quality service, staff evaluation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 5. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Ida Vajčnerová, Ph.D.
• Oponent: Anita Beránková, Ing.

Mendelova univerzita v Brně

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Manažersko-ekonomický