Využití metody mystery shopping při hodnocení kvality služeb

Veronika Šimůnková

Bakalářská práce

The use of the mystery shopping methods to evaluate service quality

Anotace:

Bakalářská práce se dělí na dvě části, což je literární rešerše a vlastní práce. Literární rešerše se věnuje péči o zákazníky, marketingovému výzkumu a mystery shoppingu. Péče o zákazníky vysvětluje, kdo je zákazníkem, jak ho lze poznat, jaké má potřeby, jak se zaměstnanci mají chovat k zákazníkovi a jak lze měřit zkušenost zákazníka. Literární rešerše je také zaměřena na marketingový výzkum, kde se vysvětluje pojem marketingový výzkum, jeho historie, jeho fáze a jsou zde vysvětleny jeho techniky. Na závěr této literární rešerše je vysvětlen samotný pojem mystery shopping a popisuje se zde jeho historie a jeho rozšíření v ČR, dále se věnuje pojmu mystery shopper (fiktivní nakupující), popsání jeho vlastností a práce při provedení mystery shoppingu. Jsou zde i sepsány základní zásady mystery shoppingu podle organizace SIMAR a důležité pokyny podle organizace MSPA.Vlastní práce je zaměřena na charakteristiku prodejce Tukas a.s. (nezabývá se pouze charakteristikou, ale i hodnocením mystery shoppingu a spokojenosti zákazníků), provedení mystery shoppingu a rozhovor s prodavačem. Závěr celé bakalářské práce jsou návrhy a doporučení, které vycházeli z vlastní práce.

Abstract:

Bachelor degree thesis contains two parts; a literature research and a mystery shopping investigation. The literature review describes a customer care, marketing investigation and mystery shopping research. The customer care section explains who is a customer, how to recognize a customer and identify his/her needs, how sale representatives shall treat customers and how to evaluate them. A marketing research is included in this thesis literature review. The history of marketing research with its different stages and techniques are shown in this manuscript. A term - a "mystery shopper" is explained at the end of this work. There one can read about a history of a mystery shopper, his characteristics and how he performs a mystery shopping business in practice. Basic principles of mystery shopping by the SIMAR Institution and important guidance by the MSPA are explained.The vendor "Tukas Inc." has been characterized in this master thesis. This research investigation explains and evaluates the mystery shopping and customer satisfaction. The thesis talks about a mystery shopping methodology and an interview with the sales personnel. This bachelor degree thesis concludes with its proposed methodology and own recommendations at the end of this written work.

Klíčová slova

Zákazník, potřeby, spokojenost, marketingový výzkum, techniky, prodej, mystery shopping (MS), fiktivní nakupující, obchod, závěrečná zpráva

Keywords

Customer, customer needs, satisfaction, marketing research, marketing techniques, sales, mystery shopping (MS), mystery shopper, store, supermarket, dealership, final report.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 3. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Štěpán Kala, MBA, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program:
Provoz a ekonomika