Měření spokojenosti zákazníků jako nástroj managementu v podniku Bageterie Boulevard

Bc. Alexandra Ambrozová

Diplomová práce

Measurement of Customer Satisfaction as a tool of Management in the Company Bageterie Boulevard

Anotace:

Diplomová práce se zabývá spokojeností a loajalitou zákazníků ve společnosti Bageterie Boulevard. Teoretická část je zaměřena na vysvětlení základních pojmů, které s touto problematikou souvisí a podává nám výčet možných metod, prostřednictví kterých můžeme spokojenost zákazníků v podnicích měřit. V teoretické části jsou také popsány možná úskalí, která by mohla vést k nesprávným výsledkům z vlastního měření zákaznické spokojenosti. Část praktická nás na samém začátku seznamuje se společností, důvodem jejího vzniku, historií a nabídkou produktů. Dále jsou zde zhodnoceny dosavadní metody sběru dat v dané společnosti a je zde poukázáno na jejich nedostatky. Stěžejním úkolem diplomové práce je zaměřit se na návrh inovovaného dotazníku a provedení výzkumného šetření. Závěrečná část práce je věnována celkovému zhodnocení získaných dat, zejména na základě statických charakteristik a následně definování návrhů a doporučení, které by se mělo stát podkladem pro vedení společnosti a pro jejich budoucí rozhodování, prostřednictvím kterého by se mělo podařit zvýšit spokojenost zákazníků.

Abstract:

The diploma thesis deals with customer satisfaction and loyalty in Bageterie Boulevard. The theoretical part is focused on explaining the basic concepts that are related to this issue and gives us a list of possible methods through which we can measure the satisfaction of the customers in the enterprises. The theoretical part also describes possible pitfalls that could lead to incorrect results from our own customer satisfaction measurement. Practical part get to know us in the beginning with the company, its origins, history and product offerings. Further, there are evaluated the existing methods of data collection in the given company and there are pointed out their deficiencies. An important part here is focusing on the design of an innovative questionnaire and the conduct of a research survey. The final part of the work is devoted to the overall evaluation of the acquired data, mainly on the basis of static characteristics and consequently to the definition of proposals and recommendations, which should become the basis for the company management for their future decision making through which customer satisfaction should be increased.

Klíčová slova

Zákazník, spokojenost zákazníka, loajalita, hodnota, měření spokojenosti, Customer, customer satisfaction, loyalty, value, measurement of customer satisfaction.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 5. 2018
• Vedoucí: RNDr. Zuzana Wroblowská, Ph.D.
• Oponent: PhDr. Ing. Václav Kupec, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance