Dopad elektromobility na zákaznický proces ve ŠKODA AUTO a.s.

Ondřej Nesládek

Bachelor's thesis

The impact of elektromobility on the customer process at ŠKODA AUTO a.s.

Abstract:

Cílem bakalářské práce je podrobně rozebrat již fungující zákaznický proces ve společnosti ŠKODA AUTO a.s., analyzovat nové zákaznické potřeby, které sebou přináší čistě elektrické vozy, definovat požadavky zákazníků, ověřit definované požadavky na základě marketingového výzkumu, navrhnout potřebné změny v zákaznickém procesu a navrhnout nové služby, které povedou ke zvýšení spokojenosti u zákazníků elektrických vozů. V teoretické části je popsán procesní přístup, zákaznická spokojenost a sběr dat dotazováním. V praktické části jsou podrobně rozebrány všechny fáze stávajícího zákaznického procesu a definované potřeby zákazníků na elektrické vozy, které jsou ověřeny dotazníkovým šetřením. Na základě výsledků dotazníkového šetření autor práce navrhl potřebné změny v zákaznickém procesu uzpůsobené zákazníkům elektrických vozů.

Abstract:

The aim of this bachelor thesis is to analyze the already existing customer process in the company ŠKODA AUTO as, analyze new customer needs, which brings purely electric cars, define customer requirements, verify defined requirements based on marketing research and propose necessary changes in customer process and propose new services that will increase customer satisfaction with electric cars. The theoretical part describes the process approach, customer satisfaction and data collection by questioning. The practical part analysis in detail all phases of the existing customer process, defined customer needs for electric cars, which are verified by a questionnaire survey. Based on the results of the questionnaire survey, author of the thesis proposed the necessary changes in the customer process adapted to the customers of electric cars.

Keywords

Procesní přístup, zákaznický proces, spokojenost zákazníka, dozatník, dotazníkové šetření, elektromobilita

Keywords

Process approach, customer process, customer satisfaction, electromobility, questionnaire, questionnaire survey

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 26. 9. 2019

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Ing. Martin Folta, Ph.D.

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Administration and Operations