Faktory customer experience se zaměřením na místo prodeje a její aplikace u konkrétní firmy

Anežka Kasalická

Bachelor's thesis

Factors of customer experience with a focus on the point of sale and its application in a specific company

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá tématem Customer experience a jeho kontextem v Bakalářská práce se zabývá tématem Customer experience a jeho kontextem v marketingovém průmyslu. Je popsán jeho vývoj, oblasti s ním spjaté jako je customer relationship management, způsoby jeho vyhodnocování, loajalita zákazníků, očekávání jako hlavní podstata v hodnocení zážitku zákazníkem a body dotyku. Hodnotí se, zda jsou tyto teoretické informace funkční a hlavně přínosné, nejen v kontextu společnosti Bikero. V rámci případové studie je veden hloubkový rozhovor s retailových designérem, který popisuje využité postupy. Tyto poznatky jsou následně názorně popsány a názorně ukázány při deskriptivní analýze poskytnutých materiálů a faktorů konkrétní prodejny. Výstup popisuje propojení teoretických informací zabývajících se zákaznickou zkušeností v kontextu praktického a konkrétního využití CX společnosti. Hodnotí a ověřuje, že teorie odpovídá její funkci v praxi a je obecně velmi přínosná v obchodní a marketingové činnosti za podmínek jejího správného použití a optimalizace. Součástí deskriptivní analýzy jsou i detailně rozepsány a zdůvodněny postupy využívané v retailových prodejnách Bikero. Závěr je zaměřen na zobecnění a případné potvrzení výstupů v rámci možného dalšího využití a vyhlídky budoucího směřování tohoto narůstajícího marketingového fenoménu.

Abstract:

The bachelor thesis deals with the topic of customer experience and its context in the marketing industry. It describes its development, and relatedtopics such as customer relationship management, methods of evaluation, customer loyalty and their expectations as the main point in evaluating customer experience and points of contact. It is evaluated whether this theoretical information is functional and especially beneficial not only in the context of Bikero. As part of the case study, an in-depth interview is conducted with a retail designer who describes the procedures used. These findings are then clearly described and demonstrated in a descriptive analysis of the materials provided, in the particular retail store. The output describes the connection of theoretical information dealing with customer experience in the context of practical and specific use of CX company. It evaluates and verifies that the theory corresponds to its function in practice and is generally very beneficial in business and marketing activities under the conditions of its proper use and optimization. The descriptive analysis also describes and justifies the procedures used in Bikero retail stores. The conclusion is focused on the generalization and possible confirmation of outputs within the possible further use and prospects of the future direction of this growing marketing phenomenon.

Keywords

customer experience, retail, loajalita

Keywords

customer experience, retail, loyalty

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 24. 4. 2022

Thesis defence

• Date of defence: 23. 6. 2022
• Supervisor: Martin Charvát
• Reader: Jitka Vysekalová, Ph.D.

Vysoká škola kreativní komunikace, s.r.o.

University of Creative Communication

Bachelor programme / specializace:
Creative Marketing and Communication / Creative Marketing and Communication