Employee training in Hospitality Establishments

Sonia Vejnovič

Bakalářská práce

Anotace:

Dnes, řízení lidských zdrojů a školení zaměstnanců je považováno jako jeden z klíčových faktorů k úspěchu v jakékoliv společnosti. Především v Hotelnictví, kde je to hlavně o službách a o vztahu hotelových zaměstnanců s hosty. Tato práce se zaměřuje na rozdílné detaily k přístupu práce lidských zdrojů a školení zaměstnanců. Autorka práce si vybrala tří pětihvězdičkové hotely, dva nezávislé pod stejným managementem a jeden řetězcový hotel umístěné v centru Prahy, aby prozkoumala metody managementu a provozní principy, a na základě dostupné literatury definovat, která metoda se zdá být nejvíce efektivní. K dosažení celostního pohledu na toto téma v praktické části, k vyšetřování byl zvolen kvalitativní způsob. Tento přístup byl zvolen k zodpovězení výzkumné otázky a zároveň definovat hlavní rozdíly mezi vybraným nezávislým a řetězcovým hotelem a jejich přístupu k lidským zdrojům a školení zaměstnanců. K odpovězení otázky a k vytvoření teorie byly použity pozorovací metody a osobní rozhovory byly uskutečněny s řídícím managementem, liniovým managementem a zaměstnanci. V závěru, Hotel Aria Prague s hotelem U Zlaté Studně s rodinným prostředím, managementem a individuálním přístupem ke školení zaměstnanců ukazují lepší výsledky než nadnárodní řetězcový hotel Prague Marriott. Autorka vycházela z hodnocení služeb a personálu na třech rezervačních portálech TripAdvisor, Booking.com a Expedia,poté uskutečnila kvalitativní vyšetřování k analýze tréninkových metod a přístupech jednotlivých hotelů. Informace byly shromážděny na základě pozorování a osobních rozhovorech z různých hotelových oddělení. Autorka zjistila, že v obou dvou typech hotelů mají některé metody podobné a že je těžké je porovnat co se týče nákladů. Jmenovitě Marriott má standardizovaný tréninkový plán, aby dodržel všechny procedury a strategie po celém světě, zatímco hotel Aria a U Ylaté Studně můžou zůstat flexibilní, jelikož nemusí držet krok s řetězcovými standardy celosvětově.

Abstract:

Nowadays, the Human Resource Management and the employee training is regarded as one of the key factors of the success in any company. Especially in Hospitality industry, where it is all about a customer service and relation between hotel employees and their guests. This study discusses the different details of the approach to the human resources work and the employee training. The author has chosen three various five-star luxury hotels, two independent hotels that share the same management group and one chain hotel located in the centre of Prague, to examine management techniques and operational principles, and according to the literature available, to define which training techniques seem to be most effective. The author of this work has used a qualitative research method to get a holistic view on what has been observed in the practical part of the study. This approach was used to answer the research question and at the same time to find out the main similarities and differences between the independent and the chain case hotels and their approaches to HRM and the employee training in a descriptive way. Personal interviews with the top management, line-managers and employees were done and naturalistic and participant observations were realized to answer author 's question and to create a theory. In conclusion, Hotel Aria Prague and the Golden Well, with the concept of family environment, management and with an individual approach of the employee trainings, show better results than a supranational chain hotel Prague Marriott. The author used service rankings of three booking portals, TripAdvisor, Booking.com and Expedia, she implemented qualitative research afterwards to analyze the training techniques and approaches of all three hotels. The information was collected on the basis of observations and personal interviews from various hotel departments. The author has found out that the two types of hotels have few methods in common and also that it is difficult to compare the businesses regarding cost. Namely, Marriott has standardized trainings to sustain all procedures and polices even across the world, while Aria and GW do not follow chain guidance and therefore can be more flexible since they do not have to keep up with chain standards globally.

Keywords

Employee training, Hospitality industry, Hotel industry, Human Resource Management

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 6. 2016
• Vedoucí: Ing. Darina Svobodová
• Oponent: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D.

Vysoká škola hotelová v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Hospitality Management