Hodnocení spokojenosti zákazníka v kontextu Customer Journey

Petr Neuman

Diplomová práce

Evaluation of customer satisfaction in the context of Customer Journey

Anotace:

Tato diplomová práce hodnotí spokojenost zákazníka v kontextu průběhu zákaznické cesty v bodech dotyku mezi zákazníkem a agenturou. Cílem práce je zjistit a kvantifikovat celkovou spokojenost zákazníka se službami agentury nejen ve významu souhrnné spokojenosti, ale odhalit a kvantifikovat spokojenost různých segmentů zákazníků v jednotlivých bodech zákaznické cesty. Pro dosažení cíle je využito kvalitativního výzkumu formou individuálních hloubkových rozhovorů pro identifikaci Referenční zákaznické cesty a následně kvantitativního výzkumu formou ankety zjišťující zákazníkovu spokojenost v jednotlivých bodech dotyku. Závěry práce identifikují 7 bodů dotyku a spíše klesající, přesto stále vysokou spokojenost v rámci průběhu celé zákaznické cesty.

Abstract:

This Master’s Thesis evaluates customer satisfaction in the context of Customer Journey in the touch points between the customer and an agency. The goal is to find out and quantify customer satisfaction with services of the agency not only in the meaning of overall satisfaction, but also to unfold and quantify satisfaction of different customer segments in different touch points of the Customer Journey. Both qualitative research in the form of the individual interviews to identify the Reference Customer Journey and quantitative research in the form of survey of customer satisfaction in the touch points are carried out to fulfil the goal of this thesis. 7 touch points and rather declining but still high customer satisfaction in the context of the whole Customer Journey had been found out.

Klíčová slova

body dotyku, referenční zákaznická cesta, věrnost zákazníka, zákaznická cesta, spokojenost zákazníka

Keywords

Customer Journey, reference Customer Journey, customer satisfaction, touch points, customer loyalty

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 11. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 9. 2020
• Vedoucí: Markéta Procházková
• Oponent: Michala Nádvorníková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management