Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu

Bc. Zuzana Linhová

Bakalářská práce

Anotace:

Bakalářská práce je zaměřena na řízení vztahů subjektu se zákazníky konkrétního podnikatelského subjektu. Cílem bylo provést analýzu spokojenosti zákazníků – klientů, zhodnotit současný stav počtu klientů. Rovněž značná část byla věnována metodám, jak zvýšit počet nových klientů a neztrácet stávající. Nedílnou součástí procesu bylo i chování zaměstnanců. V rámci aplikační části byly provedeny analýzy pomocí chí kvadrátu, rozborů výsledků dotazníkových metod a polostrukturovaných rozhovorů. Také byly zhodnoceny řídící schopnosti manažerů. Pro přehlednost výsledků byly použity tabulky a grafy. Pro zlepšení všech hodnocených oblastí byla navržena opatření týkající se nejen zaměstnanců, ale také manažerů. Pro získávání nových klientů byly představeny vedoucím pracovníkům subjektu nové druhy propagační činnosti a také nové metody vzdělávání zaměstnanců jako například zvýšení kvalifikace. Jen tak může subjekt dosáhnout optimálních cílů.

Abstract:

The bachelor thesis is focused on the management of the subject's relationships with customers of a particular business company. The aim of work was to analyze customer satisfaction – clients, evaluate the current number of clients. Part of the work was devoted to methods of increasing the number of new clients and not losing existing ones. Employee behavior was part of the process. In the application part were made analyzes using chi-square analysis of questionnaire methods and semi-structured interviews were used. Also management skills of managers were evaluated. Tables and graphs were used for clarity of results. It was designed to improve quality provision have been proposed for not only employees but also managers. New types of promotional activities, as well as new methods of employee training, such as upgrading skills, were introduced to senior management for new clients. Only in this way can the pursued subject achieve the optimum goals.

Klíčová slova

Řízení vztahů, subjekt, klient, CRM, manažer Relationship management, subject, client, manager

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 6. 2019
• Vedoucí: Ing. Petra Martíšková, Ph.D.
• Oponent: Ing. Jakub Horák

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku