Kvalita poskytované péče očima pacientů za využití metody SERVQUAL

Aneta Volfová

Master's thesis

The quality of provided healthcare from the patient's perspective using the SERVQUAL method

Abstract:

Diplomová práce se zabývá kvalitou poskytované péče očima pacientů za využití metody SERVQUAL. Jejím cílem je vyhodnocení rozdílu mezi očekáváním a skutečně vnímanou kvalitou poskytované péče v nemocnici v České republice a navržení opatření pro management nemocnice, na co by se měl zaměřit, aby rozdíly eliminoval. Tohoto cíle bylo dosaženo pomocí třech výzkumných otázek. Pro hlubší pohled na výsledky výzkumu je práce doplněna o tři hypotézy, které byly vyhodnoceny pomocí Studentova testu pro párové hodnoty (Studentův T-test). Pro aplikaci metody byla zvolena okresní nemocnice, ve které proběhlo na vybraných odděleních dotazníkové šetření s 200 dotázanými pacienty. Závěrem práce jsou zodpovězeny výzkumné otázky a hypotézy, navržena nápravná opatření a s nimi spojená diskuse o možnosti využití metody v oblasti českého zdravotnictví v rámci hodnocení kvality poskytované péče z pohledu pacientů.

Abstract:

The diploma thesis deals with the quality of care provided from the patient's perspective using the SERVQUAL method. Its goal is to evaluate the difference between expectations and the perceived quality of care provided in a hospital in the Czech Republic as well as to propose measurements for the management of a particular hospital to eliminate the inside differences. This objective was achieved using three research questions. For a deeper look at the research results, the thesis is supplemented with three hypotheses, that were evaluated using the student's test for paired values (Student's T-test). For the application of the method, there was a district hospital chosen, in which a questionnaire survey was conducted in selected departments with 200 interviewed patients. In the conclusion of the thesis, research questions and hypotheses are answered, corrective measures are proposed and the associated discussion about the possibility of using the method in the Czech healthcare sector for the quality assessment of healthcare provided from the perspective of patients.

Keywords

Kvalita poskytované péče, metoda SERVQUAL, pacient, očekávání, skutečně vnímaná kvalita

Keywords

Quality of provided healthcare, actually perceived quality, SERVQUAL method, patient, expectations

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 13. 12. 2022

Thesis defence

• Date of defence: 25. 1. 2023
• Supervisor: Daniela Kandilaki
• Reader: Martin Musil

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme:
Management