Možnosti poskytování služeb veřejné správy pomocí metodiky ITIL

Josef Platil

Master's thesis

Possibilities of providing services of Public Administration using ITIL best practices

Abstract:

Tato diplomová práce si klade za cíl zodpovědět otázku, zda je možné poskytovat veřejnou správu jako službu a jak k tomu lze použít metodiku ITIL. Práce je rozdělena do tří částí. V první části diplomové práce je rozebrána teorie správy, vysvětleny základní pojmy, uvedena stručná historie a vývoj veřejné správy na území České republiky až do současnosti a v krátkosti je představen očekávaný vývoj v nejbližší budoucnosti. Druhá část vysvětluje metodiku ITIL jako de facto standard jak řídit IT. Obsahuje životní cyklus služby, a to počínaje požadavkem zákazníků na službu, přes vytvoření strategie služeb, návrh služeb, přechodu služeb, provozu služeb, konče fází neustálého zlepšování služeb. Ve třetí části je představena koncepce PAIL jako obdoba metodiky ITIL. Odebráním "IT" z metodiky "ITIL" vzniká "IL", tedy knihovna dobré praxe, kde je předložen návod jak poskytovat obecně jakoukoli infrastrukturu formou služby. Podstata této metodiky, ono "IL", je obohacena o specifika veřejné správy "PA", z čehož tak vznikne metodika "PAIL" jako "knihovna infrastruktury veřejné správy". Návrh PAIL zohledňuje odlišnost veřejné správy a poskytování IT, přesto obě metodiky vycházejí ze stejných principů řízení poskytování služeb. Jako příklad možné implementace PAIL ve veřejné správě je ukázáno uplatnění konceptu metodiky na příkladu jednotného kontaktního místa veřejné správy "Public Service Desk".

Abstract:

This thesis aims to answer a question whether it is possible to provide public administration as a service and how can ITIL be used. The thesis is divided into three parts. In the first part of the thesis the theory of management is broken down, the basic concepts are explained and a brief history of the development of public administration in the Czech Republic to the present as well as briefly introducing the expected developments in the near future. The second part of the thesis explains the ITIL framework as the de facto standard for IT management. This Includes the life cycle services, starting with the requirements of customer service through service strategy, service design, service transition, service operation and the ending stages of continuous service improvement. Third section introduces the concept of PAIL as an analogy to the ITIL methodology. Removing the "IT" from "ITIL" makes an "IL", an infrastructure library of good practice, where we find instructions on how to provide, generally, any form of infrastructure services. The essence of this methodology, it the "IL", featuring the specifics of public administration "PA", thus arises as the methodology "PAIL", a " public administration infrastructure library". The design of PAIL takes into account the differences between public administration and providing IT services, however the two methodologies are based on the same principles of service management. As an example of possible implementation in public administration PAIL shows the applicability of the methodology on the example of a single point of contact for the public administration called the "Public Service Desk".

Keywords

PASM, řízení služeb, ITSM, PA CIO, PAIL, služba, veřejná správa, Public Service Desk, veřejné služby, správa, ITIL

Keywords

PASM, Service Management, ITSM, Public Service, Service, Administration, Public Service Desk, PAIL, Public Administration, PA CIO, ITIL

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 18. 2. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 2. 2. 2012
• Supervisor: Antonín Pavlíček

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační management