Spokojenost zákazníka ve vybraném odvětví

Bc. Iveta Cundová

Diplomová práce

Customer satisfaction in selected industry

Anotace:

Cílem této diplomové práce s názvem „Spokojenost zákazníka ve vybraném odvětví“ je analyzovat spokojenost zákazníků v odvětví doručování zásilek a následně zkonstruovat a ověřit model spokojenosti zákazníků v daném odvětví. Práce je zaměřena na vzájemné vztahy mezi kvalitou služeb, spokojeností a loajalitou zákazníků. Dílčím cílem je charakterizovat faktory, které mají největší vliv na spokojnost zákazníků. V teoretické části jsou shrnuty nejpodstatnější teoretické poznatky o kvalitě služeb, spokojenosti a loajalitě zákazníků. Dále je proveden kvantitativní výzkum za pomocí dotazníkového šetření a je charakterizováno odvětví doručování zásilek. Na závěr je pomocí metody vícerozměrné lineární regrese vytvořen model spokojenosti zákazníků pro odvětví logistických služeb v České republice.

Abstract:

The aim of this diploma thesis entitled "Customer satisfaction in a selected industry" is to analyze customer satisfaction in the parcel delivery industry and then to construct and verify a model of customer satisfaction in this industry. The work is focused on the interrelationships between service quality, customer satisfaction and loyalty. A partial goal is to characterize the factors that have the greatest influence on customer satisfaction. The theoretical part summarizes the most important theoretical knowledge about service quality, customer satisfaction and loyalty. Furthermore, quantitative research is carried out using a questionnaire survey and the parcel delivery industry is characterized. Finally, a customer satisfaction model for the logistics service industry in Czech Republic is created using the multiple linear regression.

Klíčová slova

spokojenost zákazníka, loajalita, kvalita služeb, doručování zásilek, logistika, model spokojenosti, customer satisfaction, loyalty, service quality, parcel delivery, logistics, satisfaction model

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 5. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 20. 6. 2024
• Vedoucí: doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D.
• Oponent: Ing. Petr Smutný, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Podniková ekonomika a management / Podniková ekonomika a management