Marketing a analýza spokojenosti zákazníků vybraného podniku

Valentýna Zamastilová

Diplomová práce

Marketing and customer satisfaction analysis of a chosen company

Anotace:

Cílem této diplomové práce je představit vybrané marketingové a komunikační aktivity podniku za daná období a následně provést analýzu zákaznické spokojenosti. V teoretické části je věnován prostor zejména marketingu ve službách a také zákaznické spokojenosti. V metodologické části jsou stanoveny výzkumné otázky, které jsou následně zodpovězeny a vyhodnoceny pomocí statistických ukazatelů v části praktické. K jejich zodpovězení je využito výsledků z kvantitativního šetření, které je zaměřeno na hodnocení jednotlivých faktorů spokojenosti. Následně je provedeno kvalitativní šetření v podobě hloubkových rozhovorů s respondenty, které doplňuje další poznatky získané z šetření kvantitativního. V závěru práce jsou získané informace shrnuty včetně identifikace klíčových aspektů spokojenosti zákazníků a navržena doporučení podniku k implementaci.

Abstract:

The aim of this master’s thesis is to describe marketing and communication activities and to analyse customer satisfaction of a chosen company. The first part is dedicated to marketing in services as well as to customer satisfaction. Subsequently, the research questions are defined and answered in the practical part of the thesis. The questions are evaluated using the statistics methods. The data were collected by the quantitative research focused on the satisfaction factors. Following qualitative research, in the form of in-depth interviews, brought additional findings to the gathered data from the quantitative research. In the final part, the results are summarized, including the key satisfaction aspects, and recommendations for implementation for the company are proposed.

Klíčová slova

zákaznická spokojenost, marketingové aktivity, služby, gastronomie

Keywords

customer satisfaction, marketing activities, services, gastronomy

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 9. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2021
• Vedoucí: Markéta Procházková
• Oponent: Jana Krčilová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management