Spokojenost a loajalita zákazníka ke značce Nescafé

Bc. Tomáš Hokr, M.Sc.

Master's thesis

Customer satisfaction and loyalty to a specific brand

Anotácia:

Obsahem diplomové práce je zkoumání spokojenosti a loajality zákazníků k vybrané značce po teoretické a následně i praktické stránce včetně předložení návrhů autora ke zlepšení. Pro účely zpracování tématu byla oslovena značka NESCAFÉ z potravinářské společnosti Nestlé. V teoretické části jsou popsány jednotlivé pojmy související s touto problematikou, kupříkladu hodnota obchodní značky, vztah mezi spokojeností a loajalitou, či důležitost a způsoby budování loajality. Mimo to jsou v této části práce vysvětleny metody měření míry loajality a spokojenosti zákazníků, zejména však Matice loajality. V praktické části je představena značka NESCAFÉ spolu se svými podnikatelskými aktivitami, dále je popsáno, jakými způsoby se snaží stimulovat zákazníky k nákupu a jak si je udržet. Hlavní téma této části představuje dotazníkový výzkum, který má za cíl zjistit hodnotu značky NESCAFÉ v očích konzumentů kávy, určit stěžejní atributy, které hrají při výběru kávy roli a v neposlední řadě zjistit míru loajality zákazníků značky. Z výsledků, které byly zjištěny v rámci dotazníkového šetření, vyplynulo, že zákazníci na značku NESCAFÉ nahlíží jako na značku s renomé poskytující kvalitu, a že velká část jejích zákazníků jsou "silně loajální". Nicméně i tak byla zjištěna slabá místa marketingových aktivit značky, proto byla v závěru práce navržena doporučení, která by mohla vést ke zlepšení mechanizmů vedoucích k budování loajálních zákazníků, či k podpoře atraktivity a prestiže zkoumané značky.

Abstract:

The content of the diploma thesis is to examine customer satisfaction and loyalty to the selected brand from a theoretical and subsequently practical point of view, including the submission of the author's suggestions for improvement. The NESCAFÉ brand from the Nestlé food company was approached for the purpose of elaborating the topic. The theoretical part describes the individual concepts related to this issue, such as the value of the brand, the relationship between satisfaction and loyalty, or the importance and ways of building loyalty. In addition, this part of the work explains the methods of measuring the level of loyalty and customer satisfaction, but especially the Loyalty Matrix. The practical part introduces the NESCAFÉ brand together with its business activities, it also describes the ways in which it tries to stimulate customers to buy and how to keep them. The main topic of this section is a questionnaire survey, which aims to determine the value of the NESCAFÉ brand in the eyes of coffee consumers, identify key attributes that play a role in coffee selection and, last but not least, determine the level of loyalty of brand customers. The results of the questionnaire survey showed that customers view the NESCAFÉ brand as a brand with a reputation for quality and that a large proportion of its customers are "strongly loyal". Nevertheless, weaknesses of the brand's marketing activities were identified, so at the end of the work, recommendations were proposed that could lead to improved mechanisms leading to building loyal customers, or to support the attractiveness and prestige of the researched brand.

Kľúčové slová

loajalita, značka, zákazník, spokojenost, káva, hodnota

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 12. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: Ing. Jitka Burešová, Ph.D.

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Master programme / odbor:
Economics and Management / Enterprise Marketing