SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY Spokojenost zákazníka v podniku Stabil Energy s.r.o.

Bc. Michaela ANDRLOVÁ

Diplomová práce

Quality Management System of a Customer Satisfaction in the company Stabil Energy s.r.o.

Anotace:

Diplomová práce "systém managementu kvality - spokojenost zákazníka v podniku Stabil Energy s.r.o." se v teoretické části věnuje charakteristice základních pojmů souvisejících se systémem managementu kvality, jako jsou kvalita, spokojenost, či identifikace vztahu spokojenost a loajálnost zákazníka. Dále charakterizuje historii vzniku systému managementu kvality, zaměřuje se na jednotlivé přístupy k posuzování kvality, hlavní zásady a detailně rozebírá koncepci normy ČSN EN ISO 9001:2010. V neposlední řadě také zmiňuje důvody zavedení systému managementu kvality v podniku, popisuje strukturu ISO normy a její přínosy. Praktická část představuje společnost Stabil Energy s.r.o., prezentuje základní fakta, organizační strukturu společnosti a zobrazuje proces získávání zákazníka. Poslední praktická část se zaměřuje na analýzu aktuálního stavu spokojenosti zákazníků v podniku provedenou prostřednictvím dotazníkového šetření za využití interních dat.

Abstract:

The theoretical part of the thesis "Quality Management System of a Customer Satisfaction in the company Stabil Energy s.r.o." deals with the characteristic of the basic concepts related to a quality management system such as quality, satisfaction, identification of a relationship satisfaction and customer loyalty. Further, the thesis defines history of the quality management system foundation, focuses on different approaches to quality assessment, on the major principles and on the detailed analysis of the standard conception CSN EN ISO 9001:2010. It also emphasizes the reasons for the introduction of the quality management system and describes its structure and benefits. Practical part introduces the company Stabil Energy s.r.o., presents major facts and company organizational structure. It also shows the process how to attract customers. The last section of the practical part focuses on the analysis of the current state of customer satisfaction in the company with the use of external data conducted through a questionnaire survey

Klíčová slova

Management kvality, jakost, spokojenost, zákazník, orientace na zákazníka, měření spokojenosti, norma ISO 9001, systém managementu kvality

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 4. 2015

Zveřejnit od: 22. 4. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Martin Drastich, Ph.D., MBA

UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI

Filozofická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Humanitní studia / Německá filologie - Aplikovaná ekonomická studia