Analýza CRM systému Salesforce v praxi

Veronika Pospíšilová

Bakalářská práce

CRM system analysis for Salesforce in practical terms

Anotace:

Tato práce se zaměřuje na analýzu využití systému CRM Salesforce v rámci technické podpory, s cílem pochopit jeho přínosy a výzvy. V první části je vymezena teorie CRM, včetně klíčových prvků a budoucích trendů, a je definován pojem technické podpory. Druhá část popisuje uživatelského rozhraní Salesforce, dále se věnuje výsledkům průzkumu spokojenosti zaměstnanců se Salesforce, pracujících na technické podpoře. Ten se zabývá klíčovými aspekty, které ovlivňují uživatelskou zkušenost. Autor zapracoval do analýzy výstupy z rozhovorů s klíčovými zaměstnanci a vše zanalyzoval ve SWOT analýze. Práce ve výstupu zdůrazňuje význam pozitivní uživatelské zkušenosti v CRM a přináší doporučení zlepšení systému. Konečným cílem má být poskytnutí hlubšího vzhledu do efektivity Salesforce a přispět k jeho optimalizaci v rámci organizace.

Abstract:

This thesis focuses on analyzing the CRM system Salesforce usage within technical support to understand its benefits and challenges. The first part defines CRM theory, including key elements and future trends, and defines the concept of technical support. The second part describes the Salesforce user interface and presents the results of an employee satisfaction survey with Salesforce, specifically those working in technical support. The survey addresses key aspects affecting user experience. The author incorporated outputs from interviews with key employees and analyzed everything in SWOT analysis. The work’s output emphasizes the importance of positive user experience in CRM and brings recommendations for system improvements. The goal is to provide a deeper look into the efficiency of Salesforce and contribute to its optimization with the organization.

Klíčová slova

rozhraní uživatelské, analýza spokojenosti

Keywords

CRM, Salesforce, support

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 3. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 5. 2024
• Vedoucí: Ing. Vítězslav Hálek, MBA, Ph.D.
• Oponent: Ing. Jan Petružálek, Ph.D.

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Bakalářský studijní program / obor:
Informační management / Informační management