Měření spokojenosti zákazníků jako nástroj managementu v podniku SAP Services s.r.o.

Viktoriia Karelina

Diplomová práce

Customer Satisfaction Measurement as a Management Tool in the Company SAP Services s.r.o.

Anotace:

Předmětem zkoumání této práce je měření spokojenosti zákazníků jako jednoho z nástrojů managementu společnosti. Měření spokojenosti zákazníků předpokládá získání odpovědi na otázku, jak dobře funguje zkoumaná firma a jak může zlepšit svou angažovanost se zákazníky. Cílem diplomové práce je navrhnout opatření k odstranění nedostatků a zvýšení míry spokojenosti uživatelů služeb, které zákazníci zvolené společnosti považují za nejdůležitější a nejatraktivnější, a to v podobě modelu konceptu CRM, který se stane konkurenční výhodou vybrané společnosti. V prací byly použity následující metody: literární rešerše, analýza, komparace, dedukce a syntéza. Na konci práce jsou představeny existující zjevné a skryté problémy, na které by měla být věnována pozornost vedení vybrané společnosti.

Abstract:

The subject of this thesis is to measure customer satisfaction as one of the tools of company management. Measuring customer satisfaction presupposes obtaining an answer to the question of how well the researched company works and how it can improve its engagement with customers. The aim of the thesis is to propose measures to eliminate shortcomings and increase the level of user satisfaction, which customers of the selected company consider the most important and attractive, in the form of a CRM concept model, which will become a competitive advantage of the selected company. The following methods were used: literature search, analysis, comparison, deduction and synthesis. At the end of the thesis, there are presented the obvious and hidden problems, which should be paid attention to the management of the selected company.

Klíčová slova

CRM, ekonomická efektivnost, konkurenční výhoda, řízení vztahů se zákazníky, SAP Services s.r.o., zákaznická spokojenost.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 8. 2020
• Vedoucí: Ing. Miroslav Pavlák, Ph.D.
• Oponent: Ing. Bc. Jiří Mihola, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance