Customer Relationship Management - SW nástroje a jejich efektivní využití

Bc. Pavla Sklenářová

Master's thesis

Customer Relationship Management - SW tools and their effective use

Abstract:

Diplomová práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky a CRM softwarovými nástroji. V poslední době se toto téma stalo středem pozornosti mnoha společností napříč různými odvětvími. Zákazník hraje klíčovou roli při stanovování podmínek a směru, kterým se trh ubírá. S narůstajícím množstvím dat a komunikačních transakcí je stále důležitější implementovat CRM softwarový nástroj do podnikových procesů. Úkolem takového nástroje je dosáhnout větší efektivnosti prováděných operací a usnadnit komunikaci nejen směrem k zákazníkům, ale také napříč jednotlivými odděleními podniku a tím poskytnou strategickou výhodu. V první části je představen pojem řízení vztahů se zákazníky a jeho rozdělení. Následně jsou popsány jednotlivé kategorie CRM a jejich souvislost s procesy a divizemi podniku. Diskutován je význam dat pro správné fungování CRM softwarového nástroje. Dále se diplomová práce zabývá pojmem efektivita, efektivita procesů a parametry, které jsou klíčové pro efektivní využití CRM softwarových nástrojů.V druhé části jsou představeny softwarové nástroje Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a Monday.com a definovány jednotlivé parametry. Tyto parametry byly definovány jednak na základě studia literatury v kontextu efektivního využití CRM softwarových nástrojů a následně také z praktické zkušenosti z práce z CRM softwarovým nástrojem. Každý ze softwarových nástrojů je pak popsán podle těchto parametrů a možností, které nabízí pro odlišné podniky nebo uživatele. Na závěr je k dispozici srovnání softwarových nástrojů pomocí softwarového nástroje na podporu vícekriteriálního rozhodování, kde byl za účelem určení vah jednotlivým kritériím osloven expert.

Abstract:

The diploma thesis deals with customer relationship management and CRM software tools. Recently, this topic has become the focus of attention for many companies across various industries. The customer plays a key role in determining the conditions and direction in which the market is heading. With the increasing amount of data and communication transactions, it is increasingly important to implement CRM software tools into business processes. The task of such a tool is to achieve greater efficiency in operations and facilitate communication not only towards customers, but also across different departments of the company, providing a strategic advantage. The first part introduces the concept of customer relationship management and its divisions. Subsequently, individual categories of CRM and their relationship with processes and divisions of the company are described in detail. The importance of data for the proper functioning of CRM software tools is discussed. Furthermore, the thesis deals with the concept of efficiency, process efficiency, and parameters that are crucial for the effective use of CRM software tools. The second part introduces the software tools Salesforce, Monday.com, and Microsoft Dynamics 365 and defines individual parameters. These parameters were defined based on a literature study in the context of effective use of CRM software tools and practical experience with CRM software tools. Each of the software tools is then described according to these parameters and the possibilities they offer for different companies or users. Finally, a comparison of software tools is provided using a multi-criteria decision support tool, where an expert was consulted to determine the weights of the criteria.

Keywords

řízení vztahů se zákazníky, CRM softwarový nástroj, Salesforce, Monday.com, Microsoft Dynamics 365

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 11. 4. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 28. 5. 2024
• Supervisor: prof. Ing. Hana Mohelská, Ph.D.
• Reader: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.

University of Hradec Králové

Faculty of Informatics and Management

Master programme / field:
Informační management / Informační management