Emoce jako nástroj pro budování vztahu se zákazníkem

Bc. Helena Briezstienská

Master's thesis

Emotion as a buildingtool customer relationchips

Abstract:

Tato diplomová práce by měla především zodpovědět otázku, zda je v České republice možné uplatnit emoce ve zdravotnictví takovým způsobem, aby pomohly upevnit vztahy mezi lékaři a jejich pacienty. Cílem práce je objasnit zda se na povolání lékaře můžeme dívat jako na podnikatelskou činnost s jejími klasickými doprovodnými projevy nebo zda jsou v tomto odvětví specifika, která ovlivňují toto povolání z podnikatelského hlediska. Bude zkoumána role pacienta a jeho možnosti ovlivňovat dané prostředí v porovnání s ostatními trhy. Jaké jsou odlišnosti mezi klasickými zákazníky a pacienty. Pokusíme se identifikovat hlavní zdroje motivace lékařů pro výkon jejich povolání. Objasníme, zda mohou být v prostředí zdravotnictví uplatňovány stejné nástroje marketingu jako v jiných odvětvích. Dále také poukážeme na roli zdravotních pojišťoven a lékáren a jejich vliv na celkový systém. Identifikujeme také roli státu v celém systému a možnosti využívání emocí pro vytváření důvěry v systém zdravotnictví. V závěru práce budou navrženy možné postupy uplatnění emocí na poli zdravotnictví, které povedou k vytvoření, posílení a udržení dobrých vztahů s klienty. Poukážeme také na hlavní zdroje emocí, které ve zdravotnictví vznikají a zda je jejich povaha spíše positivní či negativní. Cílem práce je také poskytnout čtenářům jasnější pohled na celý systém zdravotnictví a tím také možnost vytvořit si objektivní názor na danou

Abstract:

This thesis should primarily answer the question, whether it is possible in the Czech Republic to use the emotions in health care in the way to help to strengthen the relationship among doctors and their patients. The target of this thesis is to clarification, if it is possible to look at the doctor’s occupation as on an entrepreneur activity with its general accompanying features or if there are some specifics in the industry, which affect this occupation from the entrepreneur’s view. The role of the patient will be investigated as well as his opportunities to affect chosen environment in comparison with other markets. What are the differences between common customers and patients. We will try to identify the main sources of doctor’s motivation for execution their occupation. We will clarify, if the same marketing tools from other branches can be used in health care environment. Furthermore we will refer to the role of health insurance companies and pharmacies and their influence on the whole system. We will also identify the role of the country in the system and the possibilities using emotions for building trust in the health care system. In conclusion, the possible follow-ups for usage of emotions in the health care field will be suggested, which will lead to creation, strengthening and preservation of good relationships with patients. We will refer to the main sources of emotions too, which are created in the health care and whether their nature is more positive or negative. The target of the thesis is to provide a reader with a clearer view about the whole health care system and so the possibility to create his own objective opinion about target issue.

Keywords

emoce, zdravotnictví, reklama ve zdravotnictví, systém odměňování ve zdravotnictví, marketing, podnikání, zdraví, Emotions, Health care, Advertisement in health care, System of remuneration in health care, Business, Health

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 6. 5. 2015

Thesis defence

• Date of defence: 8. 6. 2015
• Supervisor: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.
• Reader: doc. Ing. Lenka Turnerová, CSc.

Institute of Hospitality Management in Prague

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication