Utilization Analysis of Customer Relationship Management in Indian Market

Dhruvin Chandrakant Panchal

Diplomová práce

Anotace:

Analýza využití řízení vztahů se zákazníky na indickém trhu vysvětluje a objasňuje, jak je CRM na indickém trhu vnímáno z pohledu B2B firem. Zahrnuje použití, implementaci, spokojenost, řadu nástrojů, překážek a úspěch v různých podnicích využívajících CRM. Posláním CRM je pomáhat indickým podnikům při prodeji prostřednictvím udržování vztahů se zákazníky a navazováním kontaktů s novými zákazníky, což znamená napomáhat růstu obchodu nabídkou vhodných služeb a produktů. Cílem společností je zvýšit prodej a dosáhnout zisku implementací různých CRM nástrojů, nových softwarů, využití Social CRM, Mobile CRM, E-CRM a umělé inteligence. Pro tuto analýzu byl použit kvantitativní výzkum. Byl vytvořen dotazník s 20 různými otázkami, který byl doručen různým indickým firmám a odpovědělo na něj 45 lidí z různých firem. Bylo zjištěno, že v tomto průzkumu používá CRM systémy 30 z těchto různých podniků. V důsledku toho společnosti v Indii používají systémy CRM pro různé účely. Na konci studie dochází k závěru, že dotazované indické společnosti úspěšně používají CRM systém, přičemž tento systém je nezbytný při řešení různých úkolů.

Abstract:

The utilization analysis of customer relationship management in the Indian market explains and clarifies what CRM is in the Indian market from the standpoint of the B2B market. It covers CRM's uses, implementation, satisfaction, numerous tools, barriers, and success in various businesses. CRM's mission is to assist Indian enterprises' sales by keeping relationships with customers and connecting with new customers, which means helping business growth by offering appropriate service and product. Companies' goal is to boost sales and make profits. Implementation of various CRM tools, new software’s, use of Social CRM, Mobile CRM, E-CRM and era of Artificial Intelligence. For this analysis, a quantitative approach was used. A questionnaire with 20 different questions was produced and delivered to various Indian firms, and 45 people responded. It was discovered that 30 distinct enterprises use CRM systems in that survey. As a result, Maximum companies in India are using CRM system in their organization for different purposes. At the end this study concludes that Indian companies using CRM system successfully while this system is necessary and support them to solve various tasks.

Klíčová slova

Customer Relationship Management, CRM systém, Řízení vztahů s klienty, Loajální zákazník, Indický B2B trh, Růst v podnikání

Keywords

Customer Relationship Management, CRM system, Clients Relationship Management, Loyal Customer, Indian B2B Market, Growth in Business

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 4. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 5. 2023
• Vedoucí: Markéta Zajarošová
• Oponent: Petr Prešnajder

VŠB – Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program:
Marketing a obchod