Predikční modely odchodu zákazníků

Mgr. Vojtěch Rujbr

Diplomová práce

On Customer Retention and Prediction Techniques

Anotace:

Důležitý způsob jak dosáhnout zvýšení zisku společnosti je trvalé udržování nízké míry odchodu zákazníků. Včasná detekce možného odklonu zákazníků umožní lepší cílení CRM aktivit, což často vede k udržení některých skupin zákazníků. V této práci rozebíráme možnosti použití účetních dat společnosti pro vytvoření částečně automatického modelu včasné detekce odcházejících zákazníků. Systém je také schopný detekovat rostoucí zákazníky, což opět slouží k možnosti lepšího cílení CRM aktivit. Zákazníci jsou seřazeni podle závažnosti aktuálního chování vzhledem k jejich strategické významnosti pro společnost.

Abstract:

An important mean how to increase company’s profit is by maintaining high retention rate. An early detection of defecting customers may allow better aiming of CRM activities resulting in retaining several groups of defecting customers. The thesis shows how to use company’s sales data for automated early detection of possibly defecting customers. The system is also capable of detecting quickly growing customers, again allowing better aiming of CRM activities. Such customers are ordered by severity of their current behavior with respect to their strategical importance.

Keywords

Customer retention, customer satisfaction, customer loyalty, churn rate, retention rate, defection rate, ARIMA, neural networks

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 5. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 6. 2016
• Vedoucí: Ing. Daniel Němec, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management