Zavedení filosofie CRM v konkrétním podniku

Eva Musilová

Bakalářská práce

Implementation of CRM philosophy on selected company

Anotace:

Teoretická část práce se zaměřuje na vymezení pojmu CRM, historii vzniku, související pojmy a na vytváření strategie CRM. Popisuje fáze řízení vztahu se zákazníky a uvádí výhody plynoucí z implementace této filosofie. Praktická část informuje o vybraném podniku a jeho oblasti podnikání. Zjišťuje současný stav CRM v podniku, analyzuje jeho procesy a zabývá se zpětnou vazbou. Na základě získaných informací je cílem práce navrhnout doporučení pro zlepšení, která by zefektivnila proces řízení se zákazníky

Abstract:

The theoretical part of the bachelor thesis is focused on defining CRM, history of CRM and developing the CRM strategy. Phases of the Customer Relationship management are described in this part along with benefits from implementation of this philosophy. The practical part informs about selected company and about the range of its business activities. It analyses the current state of CRM in the company together with the internal processes. Feedback is emphasized in the end of this part, and the objective of this thesis is to provide the company with recommendations regarding CRM based on analysed data.

Klíčová slova

hodnota vztahu se zákazníkem, zákazník, řízení vztahů se zákazníky, spokojenost zákazníka

Keywords

customer equity, customer, customer relationship management, customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 11. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2016
• Vedoucí: Karel Koliš
• Oponent: Jan Čapek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management