Metodiky průzkumu spokojenosti zákazníků a identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků

Bc. Martin Kuška

Bakalářská práce

Methods for surveying customer satisfaction and the identification of customer needs, requirements and expectations

Anotace:

Práce je zaměřena na ověřování spokojenosti zákazníků s používáním komerčních CRM systémů a identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání na základě analýz, výzkumů a segmentace. Objektivita těchto informací je pro každou firmu důležitá, dalo by se říci, že v procesu řízení vztahu se zákazníkem, klíčová. Teoretická část představuje vymezení obecných pravidel pro kvalitní řízení vztahu se zákazníkem. V praktické části probíhá dotazníkovou metodou průzkum spokojenosti zákazníků daného segmentu trhu. Výsledky výzkumu nabídnou doporučení, které poslouží k zefektivnění obchodování s klíčovými zákazníky k oboustranné spokojenosti.

Abstract:

This dissertation is focused on customer satisfaction verification in the field of CRM systems, on identification of customers´ needs, requirements and expectations based on analysis, researches and segmentation. Objectivity of this information is important for any company. In the process of customer relationship management it is taken for the key indicator. The theoretical part summarizes definition of general rules for successful customer relationship management. The practical part is focused on results from analyze realized customer satisfaction survey with the questionnaire method. Results help us formulate specific recommendations to achieve company goal in this matter.

Klíčová slova

Analyzovat, CRM systém, dotazník, farmaceutická společnost, farmaceutický trh, komplexní řešení, praxe, řízení vztahu se zákazníkem, společnost, zákazník. Analyze, Questionnaire, The Pharmaceutical Company, The Pharmaceutical Market, Practice, Customer Relationship Management, Comprehensive Solution, Company, Customer, Sales Force Management.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Ing. Tereza Dvořáková

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace