Hodnocení banky z pohledu klienta

Martina HAVRÁNKOVÁ

Bakalářská práce

Evaluation of bank from the client's perspective

Anotace:

Název mé bakalářské práce je ?Hodnocení banky z pohledu klienta?. Zaměřím se na produkty na bydlení. Vymezím klienta jako zájmovou skupinu, která poskytuje bance své peníze, za které si kupuje bankovní produkty a služby. Pokusím se zjistit, co považují klienti za nejdůležitější při hodnocení banky ze svého pohledu. Budu vyhodnocovat banku a její důvěryhodnost z pohledu klienta vlastním průzkumem. Budu zkoumat, jak je na tom banka z hlediska svého hospodářského výsledku (Komerční banka, a.s., Československá obchodní banka, a.s, Raiffeisenbank, a.s., Česká spořitelna, a.s. a UniCredit bank, a.s.), jak je na tom z hlediska nabídky produktů pro klienty ? produkty k zajištění bydlení, dále komunikaci banky s klienty ? vybavení pobočky, úroveň pracovníků banky (mystery shopping) a porovnám mé výsledky s mediálními akcemi hodnotící důvěryhodnost banky (Zlatá koruna, Měšec, Peníze, Vstřícná banka, Banka roku). Zjistím, zda jsou moje výsledky v souladu s médii a pokud ne, tak v čem se liší a proč.

Abstract:

Name of my bachelor's dissertation study is ?Client?s bank assessment?. I?d like to focus on various financial products designed for housing. I plan to specify client as target interest segment, that provides funding in exchange of bank?s provided financial products and services. I?d like to find out what clients finds out as most important from their point of view in bank assessment. My own bank research and assessment will be based on it?s reliability from client?s point of view at first place; I?ll also rate bank?s economical output results in general (Komerční banka, a.s.; Československá obchodní banka, a.s.; Raiffeisenbank, a.s.; Česká spořitelna, a.s.; UniCredit bank, a.s.), it?s product portfolio (housing focus), it?s employees communication abilities (mystery shopping) and equipment of local bank department. My results will be then compared with public-presented ratings that evaluates bank?s reliability (Zlatá koruna, Měšec, Peníze, Vstřícná banka, Banka roku). In case my results will be different from those public-presented ratings, I?ll find and document the reasons.

Klíčová slova

Mystery shopping, index spokojenosti klienta, důvěryhodnost v bankovním podnikání, klientské segmenty, řízení vztahu se zákazníky

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 11. 2011

Zveřejnit od: 1. 1. 2099

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Olga Faltejsková

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Finanční management