Průzkum spokojenosti hostů konkrétního hotelu

Ing. Filip Jána

Master's thesis

Abstract:

Vybrané téma diplomové práce je zaměřeno na praktické řešení sledování spokojenosti hostů v pětihvězdičkovém hotelu. Za objekt zkoumání byl vybrán HOTEL KINGS COURT nacházející se na Praze 1. Zvolený hotel se řadí mezi nezávislé městské hotely zaměřující se na nejnáročnější klientelu. Díky zainteresovanosti autora a pomoci managementu hotelu máme možnost odhalit, jakým způsobem podobná luxusní zařízení monitorují spokojenost svých klientů a budují si základnu loajálních hostů. V prvních dvou částech nás práce seznámí s různými možnostmi, jak spokojenost sledovat a ovlivňovat. V závěru pak práce uvádí konkrétní možnosti řešení zvyšování spokojenosti hostů zkoumaného hotelu. Cílem diplomové práce je analyzovat kvalitu služeb a zkoumat spokojenost zákazníků. Poté se pokouší na základě těchto analýz formulovat doporučení pro hotel, jak zvyšovat spokojenost hostů i jejich loajalitu. Důkladná analýza průzkumu spokojenosti hostů nám odhalila, které úseky a služby hotelu jsou hodnoceny pozitivně, a u kterých je ještě možnost dalšího zlepšování.

Abstract:

The chosen theme of the diploma paper is aimed at practical solutions of guest satisfaction evaluation in a five star hotel. The object chosen is one HOTEL KINGS COURT located in Prague 1. Hotel belongs among the top independent city hotels that cater for the most demanding clientele. Thanks to the personal involvement of the author and help from hotel management we have a possibility to uncover how this and similar hotel monitor their guest satisfaction and build a base of loyal customers. First two articles give us an overview of different options monitoring and influencing satisfaction. At the end it presents concrete possibilities of satisfaction enhancement in this particular hotel. The goal of this diploma paper was to analyze the quality of services and examine the guest satisfaction. After the evaluation of these analyses it tries to form recommendations for this hotel on how to raise guest satisfaction and enhance their loyalty. A thorough analysis of guest’s satisfaction has uncovered which departments and service are seen positive, and which ones still have some room for improvement.

Keywords

zákazník, spokojenost, loajalita, dotazník, hotel, věrnost

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 14. 1. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 22. 1. 2014
• Supervisor: doc. Ing. Dagmar Jakubíková, Ph.D.
• Reader: PhDr. Jaroslav Holoubek

Institute of Hospitality Management in Prague

Master programme / field:
Economics and Management / Prosperity, Risk, Audit and Crisis Management