Možnosti implementace systému CRM na trhu tepelných technologií

Jan Skříšovský

Diplomová práce

Implementation Options of CRM System on the Thermal Technologies Market

Anotace:

Diplomová práce je zaměřena na oblast řízení vztahů se zákazníkem. Záměrem bylo získat potřebné informace od zaměstnanců obchodně-marketingového oddělení, které by přispěly k tvorbě návrhů na implementaci CRM systému. Na základě úspěšné implementace tohoto systému by následně mělo dojít ke zlepšení efektivity práce se získanými daty a k vylepšení obchodních vztahů. V první části práce byla popsána historie společnosti XY, ve které bylo téma implementace řešeno, její současné klady, zápory a produkty, které lze zakoupit. Dále byl představen trh, na kterém jsou tyto produkty prodávány. Pozornost byla věnována především konkurenci a zákazníkům společnosti XY. Ve druhé části byla nastíněna problematika řízení vztahů se zákazníky. Na základě informací získaných z odborných publikací byly uvedeny teoretické základy systémů CRM a možnosti jeho využívání. V následující třetí části byla věnována pozornost metodice výzkumu. Byly zde definovány hypotézy a cíl práce. Čtvrtá část práce se zabývá analýzou získaných informací. Odpovědi na jednotlivé otázky byly zpracovány a následně byly stanoveny závěry k jednotlivým otázkám za pomoci tabulek a grafů, které demonstrují výsledky výzkumu. V závěrečné části byly uvedeny vlastní návrhy a doporučení věnované managementu společnosti XY. Byly stanoveny důvody vedoucí k tomu, proč je současný stav správy dat nevyhovující, a proto bylo doporučeno přistoupit k implementaci systému CRM. Také byly popsány výhody a nevýhody implementace systému řízení vztahů se zákazníkem, a taktéž návrhy vlastností, které by měl tento systém zahrnovat.

Abstract:

This thesis focuses on the management of customer relationships. The aim was to obtain the necessary information from employees of the sales and marketing department, which would contribute to the creation of proposals for the implementation of the CRM system. The successful implementation of this system should lead to improved work efficiency with obtained data and improve business relations. The first section describes the history of company XY, where the issues of implementation, including its current pros and cons and purchasable products, were dealt with. The market in which these products are sold was also introduced. Attention was paid especially to the competitors and customers of company XY. The second section outlines the issue of customer relationship management. Theoretical foundations of CRM systems and the possibility of its use are discussed based on information obtained from specialized publications. The following section is dedicated to research methodology, namely the definition of hypotheses and the objective of the thesis. The fourth part deals with the analysis of the information obtained. Answers to each question were processed and conclusions were drawn on the various issues with the help of tables and graphs illustrating the research results. The final section includes my own suggestions and recommendations dedicated to the management of company XY. Reasons for why the current state of data management is unsatisfactory and why it was recommended to proceed to implementation of the CRM system were laid down. The advantages and disadvantages of the implementation of customer relationship management are also discussed, as well as proposals for features the system should include.

Klíčová slova

zákazník, řízení vztahů se zákazníkem, implementace, systém správy dat, zaměstnanci, CRM

Keywords

customer, customer relationship management, implementation, data management system, employees, CRM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 5. 2013
• Vedoucí: Markéta Zajarošová
• Oponent: Martin Šuňavec

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod