Řízení vztahu se zákazníkem při outsourcingu IT

Jan Horáček

Master's thesis

Customer relationship management in outsourcing of IT

Abstract:

Outsourcing IT se jeví jako perspektivní model poskytování IT služeb. Přesto ho využívá jen malé množství firem a jejich spokojenost s ním je podle průzkumů nízká. Na druhou stranu řízení vztahu se zákazníky (CRM) je marketingový přístup, který se stále těší oblibě. Nebylo by tedy CRM řešením také pro outsourcing IT? Jakým způsobem jej v tomto oboru aplikovat? Tato diplomová práce je určena poskytovatelům outsourcingu IT a jejím cílem je najít odpovědi na tyto otázky. Prvním krokem je rozbor základních charakteristických znaků outsourcingu IT, který poslouží jako vodítko pro systematické řešení problému. Práce nepředpokládá znalost CRM, a tak druhým bodem je stručný, nicméně celistvý výklad dané problematiky. Syntézou informací z prvních dvou bodů je pak možno dojít k závěru, že nelze obecně tvrdit, že je CRM vhodný pro outsourcing IT a že je potřeba se rozhodnout vždy v konkrétním případě. V návaznosti na to jsou pro tuto volbu nabídnuta kritéria. V dalších bodech je již řešena aplikace CRM. Nejprve je předložen systém nástrojů pro hodnocení zákazníků. S jeho pomocí může poskytovatel mimo jiné určit, jaká míra individualizace vztahu je z obchodního i věcného hlediska vhodná pro konkrétního zákazníka. Na základě toho může začít budovat vztah se zákazníkem. Práce proto následně nabízí množství doporučení a nástrojů pro rozvoj vztahu mezi poskytovatelem a zákazníkem, a to jak ve fázi získávání zákazníka, tak i během následné spolupráce, kdy je potřeba zákazníka udržet. Práce se zabývá celou škálou různých aspektů marketingu při outsourcingu IT, počínaje snižováním nejistoty zákazníka a jeho rozhodováním o nákupu, přes návody na řízení spokojenosti až k vhodnému nastavení smlouvy o úrovni poskytovaných služeb (SLA). Krátce jsou analyzována i specifika marketingu v outsourcingu IT ve státním sektoru .

Abstract:

Outsourcing of IT is likely to be a perspective model of IT service delivery. However, only a small number of companies have adopted it and according to surveys, their satisfaction is relatively low. On the contrary, customer relation management (CRM) is a marketing approach that still keeps its popularity. Is not therefore CRM a solution also for outsourcing of IT? How should it be applied in the field? This master's thesis is intended for providers of outsourcing of IT and it aims to find answers to the questions above. The first step towards the goal is to identify main characteristic features of outsourcing of IT, which consequently provide a guideline for a systematic approach to the solution. The thesis does not presume reader's familiarity with CRM, hence the second chapter offers a brief yet holistic view of the issue. A synthesis of the information from the first two parts leads to a conclusion that it is not possible to decide about suitability of CRM in outsourcing of IT on a general basis, but always in the particular situation. Therefore the work suggests a set of criteria for the choice. The consecutive chapters deal with the application of CRM. Firstly, an entire system of tools for evaluation of customers is proposed. It enables providers to determine the suitable level of individual approach to each customer with consideration of both business and technical factors. Consequently, a provider can start building a relationship with his customer taking advantage of number of recommendations and tools given by this paper. It includes measures not only for convincing customers but also for increasing their retention. The thesis discusses broad variety of aspects of marketing in outsourcing of IT. Its scope ranges from customer uncertainty mitigation and purchasing process of a corporate customer, over tips on how to manage customer satisfaction, to appropriate adjustments of a service level agreement (SLA). The paper also briefly analyses the specifics of CRM in outsourcing of IT in the public sector.

Keywords

hodnocení zákazníků, SLA, CRM, řízení vztahu se zákazníky, image, loajalita, spokojenost, informační technologie, analýza portfolia zákazníků, outsourcing IT

Keywords

outsourcing IT, loyalty, satisfaction, CRM, image, SLA, information technology, customer evaluation, customer relationship management, customer portfolio analysis

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 11. 2008

Thesis defence

• Date of defence: 10. 6. 2009
• Supervisor: Tomáš Bruckner
• Reader: Michal Vaněček

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie